客服部经理绩效考核表.docxVIP

客服部经理考核评分表（月度）姓名部门岗位填表日期年月日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85%客户回访5%所有客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分客户投诉处理30%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分客服培训5%培训课时10课时以上培训课时10课时以上5分6课时以上3分低于0分客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为0分客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏按要求完成10分错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分销售额5%销售收入不低于去年同期销售收入超过同期5分低于同期0分流失数5%不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分态度指标15%主动性25%1级：等候指示2级：询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：单独行动，定时汇报结果1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分以客户为中心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象