对客服务案例.doc

对客服务案例 情景 1，在走廊见客人怎么做？ 答：问候客人您好，并微笑。同时给客人让路。 2，发现客人床下有枪及违法东西时，该如何处理？ 答：马上通知保安部和办公室，并记录在工作表上。 3，敲门的程序 答：间隔性按3次门铃，同时报HOUSEKEEPING，MAY I COME IN PLS，如有客等开门很长时间(1分钟)未开，就走，并记录在工作表上，如没客就轻轻开门，站在门外再叫HSKP，没人就进房。 4，当做房时客人在房内时怎么做？ 答；您好先生/小姐，请问方便为您清洁房间吗？如客人说迟一点，则请问他/她什么时间方便，并记录在工作表上。 5，正当你做房时客人回来怎么做？ 答：(！)长住客人或H/U而认识的，礼貌的问候客人。(2)一般不认识的请客人 出示钥匙并记录在表上。 6，客人要开水你怎么处理？ 答：打一壶开水过给送过去，并告诉客人MINIBAR里有热水壶及使用方法。 7，客人投诉说电视坏怎么做？ 答：进房间检查并及时解决问题，如果暂时处理不好就马上换一台，然后报告给办公室。 8，当客人对你说一大堆英文，但你又听不懂时你怎么做？ 答：请客人稍等，立即传呼领班或带班帮助。不可以不懂装懂。 9，客人投诉他房间丢东西时，怎么处理？ 答：如果客人同意先帮助客人寻找，如果没有马上报办公室，并告知领班及经理处理。 10，客人要加多两支纯净水，你怎么做？ 答：马上拿去并问客人还要其它帮忙的。 11，DND的处理程序，2天以上怎么办？ 答：如实的在工作单上记录DND的时间，在下午2点前报办公室，两天以上告诉主管并写在工作表上。 12，在电梯间看到一客人东张西望时你怎么做？ 答：询问客人有什么可以帮到他的，如果有的话给客人提供帮助。如果没有什么需要而且可疑的话要通知保安部。 13，当客人拉着一袋行李从电梯出来时你怎么做？ 答：你好！我可以帮到您吗？ 14．客人提出房间设施有问题时，你应怎么处理？ 答：马上更换，马上修。并记录在工作表上。 15，当客人入住时你怎么做？ 答：(1)打招呼(2)引路(3)帮不会使用钥匙的客人开门。 16，当你看到客人站在门口，不会使用VING CARD时你怎么做？ 答：上前帮开门，并告知客人如何使用。 17，客人对你说他/她要加床，你怎么做？ 答：告诉客人加床需要收费并告诉客人收费标准，再告知办公室，转告前台。得到加床的通知后马上按照要求给客人提供服务。同时在工作单上做好记录。 18，客人对你说他/她要开连通门，你怎么做？ 答：请客人稍等，通知办公室出前台确认再开。并记录在工作表上。 19，当客人要你帮他(她)开门，但你又不认识他/她程序怎么做？ 答：(1)礼貌的请客人到前台重新做一把钥匙。并告诉客人这是为了客人的安全。 （2）如果客人坚持不去前台，打电话到办公室，由办公室确认或通知AM给客人提供帮助，得到办公室通知方可开门 20，发现大量血渍在房间的地上及床上时，该怎么处理？ 答：不要动房间内任何物件，立即报告办公室及值班经理。等到领班或AM到达后才可以离开。同时记录在工作单上。 21，当客人向你要房间价表和其它价目表时，你该如何处理？ 答：请稍等，我让行李生马上给你送来。并马上通知办公室。 22，当客人跟你说想换钱或让您帮他换钱时，你如何处理？ 答：1，请到大堂收银处，有专人给你换。2，不允许帮客人拿钱去换。 23，当客人向你询问保险箱如何使用时，你如何处理？ 答：马上到他/她的房间，并示范客人如何使用。 24。客人说他明天要退房请你帮他联系一部车时，你怎么处理？ 答：1，告诉客人：请稍等，车队负责人将会联系你。然后通知办公室。 25，客人跟你说他明天早上六点要叫醒服务时，你怎么处理？ 答：通知办公室，由文员记录并通知总机 。 26，洗衣房已下班，客人需要洗衣或烫衣服务时，你怎么办？ 答：1，问清楚客人需要返还回的时间并核对房号后收出。 2，如果客人加急的话要立即通知领班。 27，当客人入住时投诉房间是脏房时，你怎么处理/ 答：1，先生/小姐，不好意思，请稍等，或问客人可否做房。 2，通知领班 28，客人在打麻将，如何处理？ 答：通知办公室，让文员告诉值班经理处理并记录在工作表上。 29，突然接到两个以上等客人需要清理房间时，你怎么做？ 答：求助领班，由领班安排。 30，如有人向你询问住在酒店客人的详细资料时，你怎么办？ 答：对不起，请到前台查询。注意绝对不可以随便透露客人的资料。 31，客人需要檫鞋时，你怎么处理？ 答：收到工作间去檫，檫完送回。注意擦鞋是免费的。 32，住在无烟楼层的客人跟你要烟灰缸时，你该怎么处理？ 答：1，先生/小姐，对不起这是无烟楼层。 2，