投诉处理技巧(讲师)2移动客服 凌小巧.pptVIP

霸王条款 霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上与其相对应的是“格式合同” －是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由 为保护弱势群体一方，法律做了如下规定： －明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款； －禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利； －在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释 霸王条款 安抚情绪 让客户知道：我们了解“霸王条款”定义，建立专业形象 向客户了解：我们能做什么而非不能做什么 无法引导与解释，落单交综援员处理。 应对方法 媒体曝光 在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害，须承担相应的责任。 新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。 媒体曝光 安抚情绪 判断是我公司问题还是客户问题－－做好解释 无法判断或客户明确要向媒体曝光则落紧急单处理，内呼综援员尽快跟进。 应对方法 理智型、专业型的客户 客户特点：有一定的背景，很理智，熟悉移动业务，通常会自己 披露身份，以打官司、媒体曝光相要挟 沟通特点： －高傲，难沟通 －希望引起重视，得到认可 －说倒你是他最大的需求和满足：不甘心被说倒 －需要赞美和满足?，看轻您的专业 －很会引导您，通过各种方式达成自己的目的 －有真实的想法，但不愿意说出来 应对方法： 满足其虚荣心：让其感觉到受到重视，赞美他 不要去说倒他，而是说到他舒服 尽量迅速高效解决他的问题 －征询对方的意见“怎么做才能让您满意了”“您觉得怎么处理会好一些” 展示您的专业性，但同时不能让其有受挫感 就当是锻炼自己的电话技巧 暗示对方提出的要求比较难以满足 如果对方还是坚持——礼貌重复能做什么而非不能做什么 如果确实要求无法满足则：上报上级部门 Mgmt 理智型、专业型的客户 场景　面对秋菊型的客户 场景　客户要求书面道歉 场景　客户一开始就要求找经理 场景　面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户 课程回顾 关于投诉 什么是投诉 产生投诉的原因 客户同感投诉想收获什么 投诉的影响、重要性 投诉的好处 投诉处理六步曲 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户 特殊投诉客户应对 愤怒的客户 骚扰客户 居高临下的客户 要求难以满足的客户 专业客户 案例 * 实战技巧 客户的来电目的到底是什么? 投诉处理 投诉处理步骤（四） 投诉处理 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢客户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 1、发生了什么事件 2、如何发生的 3、为什么不满意 4、还有其他不满意的原因吗 5、顾客讲理吗 6、顾客希望用什么方式解决 7、既然不能解决也提供解决的方向 8、记录好状况，留总结用 需要了解： 及时回应 　　能得到质量更高的信息 可以让客户更加理智 可以耐心表达对客户所说事情的关心 可以让客户情绪稳定，进而有时间看出事情发展方向 可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到表面 可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案 方法一：提问 提问的好处： 提问的分类： 1、开放式的提问 　　“先生，请问您是哪个品牌的用户？” 　　“先生，您能告诉我详细的情况吗？” 2、封闭式的提问 　　“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？” 　　“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？” 特点：想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目标用封闭式提问 及时回应 及时回应 复述事实 复述情感 方法二：复述 火上加油的语句 先生，我已经很大声了！ 我已经解释了很多遍了！（我已经说得很清楚了/你为什么不明白） 你到底明不明白？ 你还有什么不满意呢？ 那你想怎么样呢？ 绝对不可以/绝对不可能/网络绝对没问题/计费系统有人在24小时监控 我只可以代你反映这个问题 你要投诉就投诉，我的工号是＊＊＊＊ 这个跟我们没关系 这个我们没办法！ 回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪引向负面—— 场景　面对情绪激动的客户 语言小贴士 委婉表达法： 用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……” 正