呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学.ppt

上篇 第一章 单击此处添加公司信息 * * 呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学 呼叫中心从业人员心理健康 上篇 呼叫中心从业人员心理健康 概念：心理健康是指身体的，心理的、社会的安宁状态，是指各种心理活动的内在关系协调，心理活动的内容与客观世界保持一致，人格相对稳定。良好的心理健康状态能促使人体内外环境平衡，促使个体与社会环境相适应，并由此不断发展健全的人格，提高生活质量，保持旺盛的精力和愉快的心情。 点击此处添加脚注信息 上篇 呼叫中心从业人员心理健康 有充分的安全感 1 充分了解自己，并能恰当地评价自己的能力 2 生活目标和理想切合实际 3 与现实环境保持良好的接触 4 能保持个性的完整与和谐 5 具备从经验中学习的能力 6 能保持良好的人际关系 7 具有适度的情绪控制和表达 8 在不违背集体利益的前提下，有限度地展现个性 9 在不违背道德规范的情况下，适度地满足个人的基本需要 10 美国心理学家马斯洛(A.H.Maslow)和美特尔曼（mittelmann）提出了心理健康的十条标准 上篇 呼叫中心从业人员心理健康 心理活动强度 1 心理活动耐受力 2 周期节律性 3 意识水平 4 耐蚀性 5 康复能力 6 心理自控力 7 自信心 8 社会交往能力 9 环境适应能力 10 我国著名心理学家郭念锋（1986）在《临床心理学概论》一书中提出评估心理健康水平的十个标准，分