12385呼叫中心话术概念.docxVIP

XX公司呼叫中心基本话术第一部分：问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”；下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。示范：下午好，山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！1、无声电话问候语：√?? 咨询顾问：“上午好，山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×?? 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×?? 严禁未做到重复三次就挂线。2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。√?? 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”√?? 中秋节，统一使用开头语为：“山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”√?? 国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐！山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”（说明：节