保修政策及索赔程序-浙江星驰汽车有限公司.DOC

保修政策及索赔程序 编制： 审核： 审批： 发布日期：2015年11月1日 保修政策及索赔程序 一 目的 规范质量保修业务，以使特约维修站正确地向用户提供高效和优质的服务，进而树立品牌形象；实现公司对用户的承诺。 二 范围 本政策适用于浙江星驰汽车有限公司售后服务部及及其签约且正在运营的星驰商务车特约维修站(以下简称维修站)、特约经销商（以下简称经销商）及本公司售后服务部（以下简称售后服务部）对客户车辆实施保修的过程控制 三 职责与义务 1、本公司原则上认可服务站对质量保修方面的裁定，但保留这些裁定的最终决定权。 2、本公司具有决定修复方法及保修适用范围的权利。 3、本公司具有要求服务站提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或达不到检验条件、零件返回未得到遵守，则本公司具有全部或部分拒绝付款的决定权。 4、无论用户车辆从何处购买，特约维修站均应准确、有效和及时地提供服务。 5、如果用户提出索赔申请，服务站应行使自己的权利确定并采取有效的措施： （1）属于保修范围，为用户进行保修。 （2）不属于保修范围，向用户收费并解释不能承担质量保修的理由及依据。 （3）对车辆细心地检查，以避免其它故障。 6、质量保修费用先由特约维修站垫付，再通过服务部结算。 7、保修的零件费以星驰汽车有限公司对特约维修站的销售价格为准，保修工时费以公布的维修价格计算。 8、质量保修范围内零部件的维修与更换，应考虑用最经济的方式来进行，原则上不允许更换总成（本公司特别要求除外）。 9、服务站面对最终用户实施保修之后，如果本公司对该保修做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由特约维修站承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给最终用户。 10、任何由于操作不当（包括不恰当的维修、检查、诊断等）、维修技术的欠缺或鉴定失误所造成的车辆故障或损坏，特约维修站应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复。 11、保修时，更换上的新件应采用本公司纯正备件。 12、特约维修站应具备必要的专用工具/设备、训练有素的员工和良好的服务技巧，并不失时机地加强培训工作，提高服务质量。 13、售后服务部职责： 13.1及时传达相关政策，监督各服务站严格执行政策； 13.2对质量索赔信息的正确性、真实性、完整性、以及是否符合相关政策规定进行严格审核; 13.3负责审核保修鉴定所涉及的旧件和标识、单据的一致性，妥善保管返回的旧件，严格按收、发、存规定履行入、出库手续，并进行明确标识； 13.4对质量索赔问题产生的原因进行分类处置和追溯； 13.5办理对服务站的质量索赔结算； 13.6有权退回不符合规定的质量索赔信息，对审核的结果负责； 14、公司财务部： 14.1负责按规定对所发生的保修鉴定及索赔款项进行全过程管理和监督核查，并在相关表单中予以审核签字； 14.2严格执行公司的保密制度。 15、质量部： 15.1负责受理供应商或相关质量责任单位的质量鉴定工作和仲载； 15.2有义务向零部件供应商传递公司关于质量索赔的最新信息。 16、保修仅限于在中国国内有效。 四 保修政策 全国的大众商务车4S店负责（除改装件外）保养和维修，客户在享有保修期的过程中，需要在大众所授权的4S店做保养。 1保修项目 本公司承诺，在指定的时间期限或行驶里程内，如果确认车辆的零件存在材料或制造质量缺陷，修理或更换零部件的工时和材料费由本公司承担，但在“非保修项目”中的问题除外。 1.1新车保修 本保修适用于整个车辆，即车辆上的所有制造厂原装部件。 新车保修的有效期从第一个最终用户购车之日（以《机动车销售统一发票》日期为准）或车辆交付使用（以《交车确认表》为准）起开始计算，两者以先开始者为准。 至于电瓶、调整，其保修期限不同于新车保修，具体内容详见“特殊保修政策”。 2非保修项目 2.1安装了非本公司纯正零部件及附件或在本公司特约维修站以外的厂家修理或保养后所发生的一切质量问题。 2.2按照本手册的规定进行定期保养时所发生的零件费和工时费。 2.3常规保养服务如车轮平衡和定位、发动机调整、前大灯调整、润滑剂和冷却液的更换，以及易损易耗件，如玻璃、喇叭、皮带、灯泡、保险丝、火花塞、离合器盘、刹车片、滤清器、雨刮片、橡胶制品的正常磨耗及老化。具体规定：以进口大众发布的规定为准。   2.4由下列原因导致的损坏和失效： 1)用户使用不当、事故、被盗或火灾； 2)使用的燃油、油液或润滑剂不正确或不干净； 3)未按《使用说明书》