7第七章节 管理沟通.ppt

第一节 信息沟通概述 一、关于人际关系 1、什么是人际关系？  人际关系就是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。这种关系会对人们的心理产生影响，会在人的心理上形成某种距离感。 人际关系形成的前提是“交往”。 2、影响人际关系的因素 （1）人际吸引力 ?? 思想态度的相似性； 需要的互补性； ??? 感情的相悦性；? 兴趣爱好的一致性； ??? 能力、特长、仪表和风格。 （2）时空上的接近 ?? ?距离的远近；??? 交往的频率； 代际关系 （3）社会文化因素 ?? 社会因素—社会经济发展水平、人们的生活方式和价值观念、社会风气、道德风尚； ?? 传统文化因素—通过影响价值观念等影响人际关系 物以类聚，人以群分。为什么？ 3、人际交往理论 ①舞台理论 世界大舞台 舞台小世界 社会＝大舞台 人＝角色 演出＝所有社会交往者的活动 ②符号理论 人与人之间的交往活动离不开语言的和非语言的、有声的和无声的各种符号。 ③人际空间理论 社会交往中，人与人之间总存在一种的合适的空间距离(L) L ＝f（社会关系、文化背景…） 长幼尊卑、生熟亲疏、好感、性别… 亲密距离：小于０.４５Ｍ 感情亲近 个人距离：０.46―１.２２Ｍ 较熟悉的人 社会距离：１.２２―３.６５Ｍ 非个人事务 公共距离：大于３.６６Ｍ 与较有名誉的人 ④交换理论 人际交往具有一定的交换性，通过交往，双方均从对方获得某种回报（物质、精神、金钱、感受） 交换的原则（人际交换是重复的、可持续性的） 你要别人成为你的朋友，你首先要成为别人的朋友——社会上的人往往有一种倾向，喜欢那些他自认为喜欢他的人，讨厌那些他自认为讨厌他的人。 敬尺还丈；滴水涌泉；善报恶报 在善良人那里，我们常常得到羚羊式的报答；在强权的社会，我们常常得到狮子式的奖赏。 ⑤刺猬理论 “侍奉君主过于亲密，就容易招致祸患；朋友相处过于亲密，就会导致疏远”。 距离太近＝刺伤对方； 距离太远＝感到寒冷 相处适度＝不卑不亢做人；不歪不斜立身； 不偏不倚处事；不亲不疏交友 中庸之道 二、信息沟通的定义 信息沟通即意义的传递和理解。将某一信息或意思传递给客体或对象，以期客体做出相应反应效果的过程。 广义的沟通分为人际沟通、人机沟通、机机沟通。 人际沟通 所谓信息沟通，是人与人之间传达思想和交流信息的过程。传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为。 人际沟通的主要目的在于建立和维持人际关系。 三、人际沟通的功能 ①信息传递—— ②表达情感—— ③激励—— ④控制—— 四、人际沟通的重要性 沟通无处不在 ——谈判、调查、推销、顾客咨询； ——开会、部署工作、下达命令、协调矛盾、交换意见、说服、上情下达、下情上达…… 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。 沟通是管理能力的一个重要方面，也是生活能力的重要方面。 沟通是失败的重要原因——企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。 五、人际沟通的过程 编码 编码是信息发出者把要传送的意义符号化，编制成一定的语言文字或表情动作。这一过程受四个方面的因素制约： 技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。 态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。 知识， 社会文化系统。 六、人际沟通的工具 1、媒介与通道 传统的：直接——面对面、书信 、电话、会议、公告、一般文件… 间接——平面媒体、声像媒体、中间人 … 现代的——手机短信、E_mail、各种网上聊天工具 … 不同工具效果和成本有所不同 2、语言符号系统 口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。 （1）非语言沟通要素： ?身体符号系统。 包括手势、面部表情