正隆谷物质量（客诉）处理手册.pptxVIP

正隆谷物质量（客诉）处理手册; 目 录;一、客诉定义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。;二、客诉产生的原因;三、客诉处理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请思考第一项原则 ;四、客诉处理程序：; 障碍 !! 通沟??? 请看： 各类沟通秘诀!!! ;与投诉者沟通渠道：;说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话 ; 书信沟通：;养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知