呼叫中心系统建设思路交流.pptVIP

建设模式讨论 功能需求讨论 单点集中建设 可同时考虑组件高可靠性； 全国集中号码接入 设置纯IP远端坐席 扩展到区域集中 全国集中号码接入或分区号码接入 区域中心本地自存活 增加容灾中心 建立容灾中心 实现客服基本功能 实现多媒体接入 邮件 Web服务、文本聊天 视频 主动呼出服务 质检管理 劳动力管理 当前单点集中建设 未来扩展到区域集中 区域集中-话务互备 区域集中-话务互备 呼叫路由与处理流程示意 需求分析 基于IP网络技术和电路技术的呼叫中心(易于扩展) 基于计算机电话集成技术实现电子化处理流程 以电话语音服务为主，多媒体多渠道服务为辅 提供人工服务 人工服务：人工业务受理，如查询、投诉建议受理等 提供智能路由和智能呼叫分配 提供丰富的质检监控和现场管理功能，如录音、质检 提供全面的运营管理支撑功能，如报表统计分析、设备监控 呼叫中心语音平台的建设规划 呼叫中心子系统逻辑架构 语音平台子系统逻辑组成 组网图 袁晓科 010YuanX@ ? 2009 Avaya Inc. All rights reserved. ? 2009 Avaya Inc. All rights reserved. ? 2009 Avaya Inc. All rights reserved. ? 2009 Avaya Inc. All