客户服务意识与沟通技巧_.pptVIP

客户服务意识和沟通技巧;目录;一、服务意识;细节的力量;优良的服务意识;经常工作做完了，还得挨别人投诉;您好！你说的，我不懂，我问一下。 ; 案例： 客户反映发布商机三个月了，一点效果都没有，如何回答？;服务意识的缺乏最根本的原因在于服务态度的缺乏以及服务能力不强。;出现问题的根源;1. 呼入标准用语 接入电话--问候语您好，天助网客服中心。请问有什么可以帮到您？ 接入电话--结束语感谢您的来电，再见！/感谢您的咨询，再见！ 2. 呼出标准用语 外呼电话--问候语：您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问您是X先生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？ 外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，再见！;客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。;高层领导; 案例： 当你在天助总部对销售人员说，麻烦你帮我讲解一下这个产品的功能时。其中一名销售人员的回答是：“稍等一下”，另一名销售人员的回答是：“请稍等，马上帮您讲解”。两名销售人员都回应了你的要求，但是你会觉得感觉不一样，那么不一样在哪里呢？;上述关键事件体现出的有效行为包括： 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然 这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的 ;如何为客户服务;与客户交谈时，应控制节奏； 当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬