尚都足浴+第7课++++++++++课件+-+顾客投诉处理.pptVIP

课程编号： 课程版本：1.0 适合岗位：全员 编写日期：2016年5月 客人投诉处理的一般步骤 ---------投诉处理技巧 培训公约： 客人投诉处理的一般步骤目录 客人投诉 善处差错 接受和处理客人投诉 客人投诉 (1) 公司授予每位员工当场处理客人投诉的权力。 (2) 当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表公司予以接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。 (3) 每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢失一位客人。 (4) 告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！ (5) 受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至公司被控。 (6) 有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应报告经理。 客人投诉 (7) 处理投诉的一般步骤： A: 认真倾听，保持冷静； B: 同情、理解、安慰客人； C: 给予客人足够重视； D: 注意过程的询问、记录； E: 提出解决问题的具体措施； F: 提出解决问题所需时间； G: 追踪、督促补救措施的执行； H: 善始善终：给予客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。 （8）