超市商场-零售业管理及培训--优质服务(理念讲师篇)(PPT 22页).pptVIP

讲授重点： 　　服务体现在细微之处，不是通过一次“行动”，或一句“口号”可以传递的！ 　　究竟什么是“服务”？绝大多数企业对这个问题的回答不是“服务是企业的生命力、下一步的竞争重点”，就是从技巧层面解释，或从“服务人员”的行为、动作等方面要求来理解，这些答案都对，但都不完整。因为从语言、动作、技巧等方面所表现的只是“服务”的躯壳，空洞的口号只是一句口号而已。实际上，最基本的“服务观念”及“服务态度”才是服务的灵魂。 讲授重点： 　　在服务营销中，“人”的要素是比较特殊的一项。对于服务企业来说，人的要素包括两个方面的内容，即员工和顾客。服务性企业要对员工从事内部服务，对顾客则从事外部服务，而员工之间则交互服务，以此共同为顾客提供服务。因此，服务性企业的营销不仅施之于顾客，而且还要针对于内部员工身上。换言之，在服务的过程中，公司及员工要使顾客满意（CS），而公司还需要通过使员工满意（ES）而达到使顾客满意（CS）的最终目的。 　　（1）如何达到顾客满意（CS）？服务的方式、方法和态度。（在优质服务系列教材之《实操篇》、《艺术篇》中会详细讲解） 　　（2）如何达到员工满意（ES）？ 　　重要性：在提供服务产品的过程中，人（员工）是一个不可或缺的因素，尤其是零售企业的员工，主要依靠员工直接提供服务，员工因素就显得更为重要了。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少