基于SERVQUAL模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究.pdfVIP

206年第9期 si。dT 毫。m。R。h doi：10．3969／j．issn．1000—7695．2016．09．019 基于 SERVQUAL模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究 张建功 ，黄丽娟 ，黄美静 ，杨 诚 (1．华南理工大学环境与能源学院； 2．华南理工大学公共管理学院，广东广州 510640) 摘要：依据PZB服务质量差距模型，在对广东企业科技特派员工作与传统服务在服务接触要素和服务差距2个 方面对比分析的基础上对SERVQUAL量表进行修正，构建广东企业科技特派员服务质量测度模型，并对其服务 质量进行实证研究。研究结果表明：广东企业科技特派员服务接触3要素——管理者、企业、企业科技特派员 自身对企业科技特派员服务质量的期望与感知均存在差距。最后，根据实证结果，分别从政府、企业、企业科 技特派员和高校4个方面有针对性地提出提升广东企业科技特派员服务质量的对策措施。 关键词：企业科技特派员；SERVQUAL量表；服务质量差距模型 中图分类号：F