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三级机构客服模式概述 公司客服基本情况 发展规划 组织架构及职责 主要服务流程 三级机构客服模式 职责定位 关注要点 客服相关制度一览 发展规划 客服发展的总体目标: 以客户为中心、以市场为导向，构建现代化的客服体系和服务平台，不断推进技术提升和服务创新，为内外部客户提供满意的服务，有效提升公司核心竞争力与品牌影响力。 发展规划 培育服务文化：企业文化建设，树立服务理念 确定服务模式：管理集中，服务延伸 打造服务平台：呼叫中心、短信平台、门户网站、VIP客 户管理系统、核心业务系统 提升服务技能：培训、考核、激励 优化服务流程：以客户为中心，完善制度设计流程 发展规划 服务水平 服务能力专业化 服务形式标准化 服务手段现代化 服务体验人性化 管理、处理、培训 流程、形象、礼仪 电话、短信、网络 热情、温馨、周到 发展规划 服务目标 服务模式 制度建设 业务流程 考核评价 客户服务规划 发展规划 服务创新 创新服务理念， 打造差异化服务平台 创新服务模式， 提供多元化服务方式 创新服务技术， 构建现代化服务平台 人无我有、人有我专、人专我精 全员服务、全流程服务 感受人保、记得人保、推荐人保 流程标准化、服务一体化（通保、通赔、通付） 互联网、电话、短信、标准化门店 集团互动，多元化金融服务 电话