五星级柜面的卓越服务.pptVIP

* 五星级柜面的卓越服务 理 念 理念到底有多重要？ 招商银行的理念 民生银行的理念 理念的力量 改变不了，就要被淘汰！ 一个中心 价值营销 提高客户忠诚度 三大纪律 让初次来银行的客户一见钟情 先服务再营销 主动一点、多做一点、别忘微笑 五项注意 犹如男女谈恋爱一样，积极热情的情感体验 像脑白金广告一样持续教育客户 像媳妇见公婆一样精心打扮给客户留下深刻的印象 如第三方机构一样提供客观的意见 主动承担责任 好言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 如何说柜面服务用语 柜面服务12句话 柜面动作训练 优质的服务标准 这样的提醒算温馨吗？ 善用联网思维 准确定位 方便 快捷 安全 高效 完善每一个办理流程 提高每笔业务的办理效率 减少客户的等候时间 运用实验法和对比技术进行改造 问题（事件） 合规性、安全性、合法性、合乎情理 采取方法 进行推演、过程细节描述 达成结果 大众评估 行成文本 推广运用 创造性的满足客户需求 柜面服务礼仪 站、坐、行、蹲 致意礼仪 递物、引导、指示手势 大堂服务流程 迎接 分流 引导客户 指导填单 识别 挖掘 管理 营销目标客户 自助服务区管理 引领VIP流程 咨询、抱怨投诉处理、客户告别流程