顾客满意度与价值链的绩效评价.pdfVIP

第11 卷 第1 期 科 技 与 管 理 Vol.11 No.1 2009 年1 月 Science-Technology and Management Jan. ， 2009 文章编号：1008- 7133（2009）01- 0050- 03 顾客满意度与价值链的绩效评价 罗晓光， 关永娟 （哈尔滨理工大学 经济管理学院，黑龙江 哈尔滨 150040） 摘要： 价值链的绩效决定了该价值链是否有竞争力，价值链的绩效评价对于价值链绩效管理有非常重要的 意义。在价值链绩效评价中，顾客满意是价值链绩效评价的一个重要指标。以绩效评价理论和顾客满意理论 为基础，在分析了影响价值链绩效评价特点的基础上，探讨了价值链总体顾客满意和价值链节点顾客满意 度的评价方法。 关 键 词： 价值链；价值链绩效；顾客满意 中图分类号： F224.5