保安部礼仪礼节标准规范.docVIP

保安部礼仪礼节标准 1.0态度与行为 场景 要求 不规范 留给客户感觉 应当 不可 客户迎 面而来 面带笑容； 眼神温和； 敬礼； 表情僵硬、视而不见。 不热情、不礼貌、怠慢。 通道上同客户相遇 靠边相让； 主动招呼； 不理睬。 不尊重。 为客户 引路 热情、主动； 紧合手指，手掌向上指示方向； 吐词清楚、信息明确。 冷漠、单指指引。 不热情、不礼貌、无服务意识。 电梯内相遇客户 主动招呼； 对客户上落的打扰表示歉意。 主动询问业主到往层数，并帮业主按电梯按键； 不理睬。 不礼貌、无服务意识。 同客户 交谈 态度诚恳、亲切； 避免敏感话题； 避免私隐话题； 不透露客户行踪、个人资料； 同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流； 交流时间不宜过长，适可而止； 用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短； 耐心上门聆听客户谈话； 不可直呼客户姓名，以尊称或先生/女士称呼。 表情冷漠； 公开谈论客户信息； 啰嗦； 不耐烦； 非敬语称呼。 不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。 员工穿着工衣时 保持专业的工作状态。 让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。 散漫。 当客户有困难时(如携带重物等) 主动上前协助。 漠视。 无服务意识。 当客户向我们提出需求时 不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。 拒绝/不理睬。 推诿、怠慢。 客户