店铺运营手册汇总.doc

店铺营运手册 目录 第一篇 工作条例 一、服务工作条例 (一) 一日工作程序 (二) 服务工作标准和要求 (三) 商品陈列标准和要求 (四) 柜台卫生标准和要求 (五) 上柜商品检查标准和要求 二、日常工作管理条例 (一) 工作时间 (二) 用膳 (三) 请假制度 (四) 调职与晋升 (五) 消防安全 (六) 物品管理 (七) 货品管理 (八) 内仓管理 第二篇 店铺管理 (一) 店铺管理标准和要求 (二) 店长工作标准和要求 (三) 卖场失货赔偿制度 (四) 店铺盘点制度 第三篇 人事规章 一、员工守则 (一) 仪表仪容 (二) 言行举止 二、奖惩条例 (一) 奖励 1、 奖励条件 2、 奖励方式 3、 奖励程序 (二) 处罚 1、 甲类过失 2、 乙类过失 3、 丙类过失 4、 辞退过失 5、 处罚程序 6、 处罚办法 第四篇 店铺员工岗位职责 一、店长岗位职责 1. 店长角色的定位 2. 店长应承担的工作职责 3. 店长的日常工作重点 4. 店长应有的权利 二、导购岗位职责 1、导购角色的定位 2、导购应承担的工作职责 3、导购的日常工作重心 4、导购应注意的几点 三、收银员岗位职责 1、收银员岗位职责 2、收银员应承担的工作职责 3、收银员的日常工作重心 4、收银员应注意的问题 附录：销售技巧 第一篇 购物时的心理动向 第二篇 正确的待机 第三篇 走近招呼的六个机会 第四篇 商品提示的方法 第五篇 掌握顾客的要求 第六篇 获得商品知识的方法 第七篇 商品说明的方法 第八篇 推销商品的方法 第九篇 掌握贩卖时的重点 第一篇 工作条例 服务工作条例 (一)、一日工作程序 1? 上岗前准备 (1)、上换装，按规定着装，佩带工号牌 (2)、上班时间，按规定的工作时间执行 (3)、打卡(签到，退)时间，在规定的上下班时间中分别提前五分钟和推迟五分钟 (4)、下班须在下班时间到后由店长通知，更衣，整理私人物品后离岗，但如店面里有顾客 或货架清理，盘点卫生工作须在以上工作完成后再更衣下班。 2? 营业准备 (1)、营业员 a.打扫卖场卫生，同时柜台及营业设施的安全检查 ??????? b.清点商品，同时检查对应的物件牌是否准确，整齐，有无缺少 ??????? c.准备营业用品，包括购货单，发票，计算器，笔，包装用品等 ??????? d.柜台货品不齐，及时与公司联系，给予补充 (2)、收银员 a. 打扫收银台及周边卫生，清洁电脑显示器 b. 更换收讫章的日期，准备零钞，发票，计算器，笔，双台印台，私章，打印纸等收银用 具 早会：准备参加早会，认真聆听，早会结束后将照明灯打开迎客，站姿标准，面带微笑，向 顾客行注目礼 营业接待 营业员 定岗定位，站立服务，精神饱满 顾客临柜，主动、热情、使用敬语 顾客离店，亲切、热情送客 收银员 使用敬语，唱收唱付，规范操作 工作用餐，饮水 用餐，按时按班在规定地点用餐 饮水，在指定饮水地方饮水(每次不超过五分钟)不得大声喧哗，禁止带入食品和饮料 吸烟，店内员工禁止吸烟 交接班 一准，二明，三清 一准，准时交接班 二明，岗位明确，责任明确 三清，货物清楚，钱款清楚，晨会内容清楚 到交接时交接班人员未到岗，不得随意离岗，由店长安排接替人员后才可离开 营业结束准备 无顾客时，清洁专柜卫生，清点整理货品 核对购货单，填写销售日报表(收银员，核对购单，电脑单，清点现金后送到规定地点) 清场签退 安全检查柜台门锁，抽屉，电熨斗，电源开头，消防设施 签退，更衣，有序离开 服务工作标准和操作程序 接待顾客标准 站姿标准，精神饱满 表情自然，目光温和，微笑亲切 顾客临柜时，观察顾客，掌握时机主动提供服务 耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题 一视同仁，尊重顾客的自主选择权 接待程序 按顾客的要求，帮助挑选商品，提供试穿戴 详细如实介绍商品的特征，用途，保养，使用方法，注意事项等，抓住产品的优点 确定商品的规格，型号，数量，价格，正确填写购货单，递至顾客手中，并指引收银台方向 从顾客手中礼貌地接过盖有讫章的购货单和电脑单，核对商品与金额 根据要求当面包装商品，送到顾客手中并致谢 向顾客说明注意事项 接待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好随身货品，防止失窃，但要注意语言方式 顾客离柜后，亲切送客，并马上整理货品，货架，营业用品，清洁卫生，做好接待下一位顾 客的准备 操作规范和要求 营业员 大致了解企业内涵 熟悉本店商品知识，包括商品的名称，面料，规格，产地，单价，性能，说明，保养，洗涤 ，和有关三包规定等，并掌握商品的优劣点。 开具购货单(一式三联)逐项填写日期，商品编码，品名，货号，数量，单价，金额，营业员 工号，字迹端正，清楚 多名顾客临店，应有礼貌地接一问二应三 不能试穿商品或特价处理不能退调的商品，须