浅谈呼叫中心的基层管理【李红喜】.pptVIP

各班的 连续三个月的错误原因排行榜 流程管理者 在流程当中加入防止犯错的预防机制。 情报的来源猜猜看， 是来自于哪里？ 　　 健康检查第三项：客户满意度孤岛是否存在于我们的组织 ？ 呼叫中心的终极指标是哪一个？ 客 户 满 意 度 客户满意度 有没有测量这 个关键指标？ 有没有拿来改善 组织，改善流程 也就是说，当客户对我们的呼叫中心表达不满时，这些数据有没有经过统计和分析，然后作为流程改善、组织培训、班务会议时的重要参考呢？ 客户满意度孤岛 测量客户满意度 　　 健康检查第四项：我们与其他部门是否存在孤岛关系？ 影响客户满意度最深的指标是哪一个？ 一次解决率！ 只有知道这项情报以后，我们流程改进才有真正的数据依拖，而不光是凭感觉猜测。 测量一次解 决率的目的！ 1、统计有哪些类型的电话[没有]一次被解决。 2、没被一次解决的原因。 大部分呼叫中心就算有测量这项数据，却只是关心这个月一次解决率是多少，下个月进步到多少，而忘了从数据中提炼有价值的情报。 没提炼的原因 1、其他部门从来没有跟测量一次解决率的部门提过需求 。 2、测量一次解决率的部门也未给相关部门提过需求。  因为大家都是孤岛，而孤岛强调的就是独立作业，强调的就是互不连结！ 在呼叫中心内部，班组和班组之间也存在较大差异，俗语说，什么样的班长带出来什么样的兵，在