一汽大众奥迪4S店差异化标准服务培训(客服部)课件.pptVIP

****汽车销售服务有限公司;标准的、出色的 客户服务！;标准一：职业道德规范;标准一：职业道德规范; 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话，首先问候：“您好，衡业奥迪客服部/客户休息室，请问有什么可以帮助您的” 对方找某人： 　　a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” 　　b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？” 若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！” 对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！” ;标准二：电话用语规范;语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到） 　 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚