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顾客不满意研究有感 　　【摘 要】由于顾客满意和不满意研究探索的是顾客的心理特征和心理活动过程,以发现其中的科学规律,即这一心理过程中的因果关系,因此,顾客满意或不满意模型是一种因果关系模型(Causal Model),它是对形成顾客满意评价过程中的各因素以及它们之间的因果关系进行抽象模拟的结果。本文将探讨期望模型,并试图通过期望模型来解释顾客不满意产生的原因。 　　【关键词】顾客不满意;期望理论;反应风格 　　中图分类号:F274 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)09-0266-02 　　 　　1 一些模型对顾客不满意的理论解释 　　 　　期望模型是期望――不一致模型(Expectation-Disconfirmation)的简称,其理论依据来自70年代的社会心理学和组织行为学。1972年Olshavsky和Miller发表的“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”一文和1973年Anderson发表的“顾客不满意:期望与感知质量不一致的效应”一文,都探查了期望――不一致理论的基本框架,这两项研究与稍前Cardozo的实验研究一起,构成了这一模型的基础。 　　它认为满意是通过一个二阶段的过程实现的。在购买前,顾客会对产品的绩效,即产品将会提供的各种利益和效用,形成“期望”,顾客进行了购买以后,则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进