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基于过程3PL服务质量诊断模型构建 　　摘要:3PL服务是物流业的一种流行趋势,近年来关于3PL方面的研究成果很多,研究的问题主要集中在3PL相关概念、特征、层次、运作模式以及供应链协调机制等方面,而对3PL服务质量的研究相对较少,且在已有的研究中都只是从顾客的主观感受出发,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法对服务质量进行评价,而对物流企业内部的服务过程和系统要素涉及很少,而这些要素恰恰是决定物流服务质量水平的前提,同时服务质量的改进与提升也是从物流服务过程和系统要素开始着手的。因此,本文以3PL服务质量形成的过程为主线,建立诊断模型,并对模型加以分析,提出因果关系和反因果关系的服务质量诊断思路。 　　关键词:3PL服务质量诊断分析 　　 　　一、引言 　　 　　21世纪经济的高速发展带来物流的巨大需求,3PL作为专业的物流服务商在我国得到空前发展,3PL企业数量猛增。但与发达国家相比我国的3PL起步较晚,在物流服务质量上还与发达国家存在较大的差距。随着经济全球化的加速发展,外商以前所未有的速度向中国扩张,市场竞争加剧,给我国3PL企业以强烈冲击,这种影响不仅反映在外商对市场的争夺上,也反映在我国3PL企业内部管理与服务质量上。因此,在这种形势下,提高物流服务质量已成为增强我国3PL市场竞争力的关键。 　　 　　二、 3PL服务质量形成机理 　　 　　物流