基于顾客让渡价值理论汽车售后服务质量提升研究.docVIP

基于顾客让渡价值理论汽车售后服务质量提升研究 　　【摘 要】随着汽车市场的不断演变和发展，汽车行业的竞争越来越趋向于服务的竞争。如何提升汽车售后服务质量，让自己在竞争中立于不败之地，是汽车行业亟待解决的问题；基于顾客让渡价值理论，从提高顾客总价值，如何降低顾客在购买、使用汽车商品时所付出的总成本等方面提出建议。 　　【关键词】顾客让渡价值 汽车售后服务 质量提升 　　【中图分类号】G 【文献标识码】A 　　【文章编号】0450-9889（2016）04C-0063-02 　　自2013年10月1日我国的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施以来，汽车市场总体运行秩序良好，它对规范我国的汽车产业市场，维护消费者的合法权益，促进汽车经营者提高服务质量发挥了重要的作用。但是就汽车生产商、销售商而言，仅从汽车三包的角度去完善汽车售后服务是远远不够的。企业要想在行业竞争中有所建树，就必须要更加深入的研究顾客需求，提供顾客让渡价值以期获得顾客满意。 　　一、汽车售后服务基础理论 　　广义的汽车售后服务是指“汽车使用者提供购买后的各项服务，包括加油服务、洗车、汽车美容装饰、汽车维护保养、修理改装、旧车交易、保险理赔、检测检验等，还有衍生的租赁出租、物流运输、汽车用品、金融信贷、勘察定损、汽车认证、汽车导航、汽车俱乐部、汽车媒体、汽车文化、停车服务等”。而狭义的汽车售后服务主