医学护士长多向性沟通与协调能力张淑芬2.pptVIP

* * * 关键环节的沟通 入院首次沟通 疾病检查治疗 沟通 出院沟通 * 首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 怎样护患沟通? 2 * 检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 怎样护患沟通? 2 * 出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 怎样护患沟通? 2 * 关键内容的沟通 饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术 “擅自外出” “贵重物品” 检查报告（保护性） 跌倒、坠床、烫伤 费用等 * 特殊患者的沟通 愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片 * 护患纠纷的处理 3 * 接待投诉流程 不良事件的报告 病案、实物和尸解的处理 医患冲突中的沟通 医学、司法鉴定的程序 法律诉讼  护患纠纷的处理 3 * 接待投诉 热情： 站立、微笑、服务（每一次） 记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话答复时间，处理意见 办案人员： 验证介绍信、证件 媒体采访: 汇报 特殊身份人员的来访：详问目的、汇报 *