南开18秋（清考）《呼叫中心工作实务》在线作业-2辅导资料.docxVIP

南开18秋（清考）《呼叫中心工作实务》在线作业-2 1、C 2、B 3、D 4、B 5、C 一、单选题共20题，40分 1、( )典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统。 AACD BCMS CIVR DCTI 正确答案是：C 2、以下( )指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的。 A每日成交率 B平均等待时长 C用户来电量 D来电时间分配 正确答案是：B 3、呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是( )。 A“一听”即对客户投诉的充分理解 B“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺 C“三处理”就是