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客服中心班组长心理干预有效性的研究 　　摘要：本研究以国网客服中心呼叫座席人员班组长为研究被试，结合班组长特点及心理契约模型，通过实验组前后测设计，组织针对性的活动，采取干预方法促进班组长团队与国网客服中心心理契约的建立，并检验干预效果。研究发现，此套干预方法能对员工的班组管理能力有很好的提升作用，并且会进一步促进员工自我认识及班组间交流。 　　关键词：班组长 管理能力 心理契约 干预 客服中心 　　中图分类号：F425 文献标识码：A 　　一、引言 　　“心理契约”是美国著名管理心理学家施恩（E. H. Schein）教授提出的一个名词。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及?M织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。它虽然不是一种有形的契约，但它确实又是发挥着一种有形契约的影响。国家电网公司位列2016年《财富》世界500强第二名，是全球最大的公用事业企业，国家客户服务中心是国家电网的下属公司，由于呼叫行业的工作性质，客服人员承担着较大的工作压力，其中班组长的压力尤为明显，一方面要完成自己的工作任务，另一方面在组织中承担着承上启下的任务。心理契约的建立能够帮助班组长团队提升工作效率、提升团队凝聚力。 　　二、文献综述 　　施恩（E. H. Schein）、莱文森（Levinsion）、魏峰等学者通过对心理契约的分析与研究发现，开展心理