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客服中心“的项目承包的责任制”运营初探 　　美国项目管理委员会（Project Management Instiute，PMI）主席Paul Grace曾断言：“当今社会，一切都是项目，一切也将成为项目。”实践表明，项目与项目管理已成为面对变化与挑战、推动社会进步与组织发展的有利武器。河北移动客户服务中心（以下简称“中心”）进行积极探索，于2014年开始尝试“课题竞赛选拔式”运营，2015年优化为“项目承包责任制”运营，将运营管理、员工激励、员工综合素质培养有机结合，并配套虚拟小组，构建了一套全新的运营管理模式，取得较好效果。本文将具体介绍“项目承包责任制”运营的实施情况。 　　一、背景 　　项目管理在中心的发展尚处于起步阶段，是中心创新发展的薄弱环节，又是亟需加强的环节。项目管理活动往往是临时性、一次性的应对活动，多为每个人或部门针对自己的工作任务独立地采取一定对策，缺乏系统性、全局性，也往往局限在小部分人员之间，不利于项目管理人才的培养与开发。因此，如何加大项目管理在实际工作中的应用是亟需突破的课题。 　　二、“项目承包责任制”介绍 　　（一）“项目承包责任制”定义 　　项目承包责任制简而言之就是通过承包来进行管理。参与项目人员首先要有兴趣、有意愿参与，具备项目承接的基本能力和相关工作经验，在确保现有工作不受影响的前提下自愿承包中心重点项目，并负责对项目的目标、流