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探索外呼的模式 助力客服中心转型 　　山东移动客服中心一直承担着客户咨询、业务办理、投诉和建议受理工作，随着社会的进步，客服中心的发展出现了瓶颈，如何充分利用客服中心优势资源开展外呼营销服务、促使客服中心由“成本型”向“利润价值型”转变、摆脱瓶颈状态就成为客服中心管理者所面临的最为紧迫的问题。 　　一、客服中心开展外呼工作的必要性 　　1、中心发展转型的需要 　　目前话务分中心每月来话量基本稳定，月中较为清闲时还需撤掉部分班次以提高生产效率、减少人工资源浪费，而且随着电子渠道的发展，短信群发、IVR语音分流了大部分低价值话务，那如何发挥富余员工的作用，在不影响指标的情况下合理利用客服中心的资源，让员工实现自我价值的同时助力中心转型？通过分析，呼入与呼出相结合的模式是最适合客服中心发展的，另外营销是未来服务的主流模式，开展电话外呼不仅可以帮助客户适时地开通所需业务、有效提升营销业绩，而且对提升客户满意度起到了重要作用，因此在以呼入为主的客服中心开展电话外呼势在必行。 　　2、客户关系维系的需要 　　近几年来互联网迅速发展，挤压着电信市场，电信行业的竞争日趋激烈，在激烈的竞争环境下中国移动客户流失率较高、运营成本增高、利润有所下降，对于消耗成本的客服中心来说尝试外呼营销、不断改进和提升服务水平是提高客户满意度、维系客户忠诚度的重要举措。 　　二、开展外呼工作必备条件