马小萍-护患沟通技巧2012.幻灯片.pptVIP

护患沟通技巧 ;前 言; 护理与病人安全的研究 美国医院联合评审委员会对1995年1月至2005年12月对严重医疗不良事件的调查分析： ; 医疗不良事件原因分析 ;现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA）;;; 约哈里窗户分析;通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，缩小盲目区和隐蔽区，揭明未知区，这就是知识组织和沟通的功能。;;; “未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。” ——奈斯比特;;什么是护患沟通？;护患沟通的特征;护患沟通目的;;据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。;在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？ 在手势、语调、甚至潜台词中都存在很多信息，观察到了吗？ 你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？ 现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不 总是在认真倾听和分析。 答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面面。为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技巧！！！ ;沟通前准备;语言性沟通 非语言性沟通;美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递