网上银行服务质量的影响因素的研究.docVIP

网上银行服务质量的影响因素的研究 　　内容提要 本文以陕西省银行客户为调查对象，结合商业银行服务的特点，选取六个维度分析网上银行服务质量的影响因素，并通过结构方程模型对各影响因素的作用及其路径进行验证。研究结果发现网上银行服务质量受客户性、保障性、有形性、信赖性、创新性、效率性六个因素依次对网上银行服务质量产生正向促进作用。进一步的分析表明：有形性、效率性和信赖性对网上银行服务质量有直接促进作用，而保障性、信赖性和效率性对网上银行服务质量产生间接促进作用。最后本文针对这些研究结果提出了针对性的建议以提高商业银行网上银行的服务质量。 　　关键词 网上银行 服务质量 影响因素 　　〔中图分类号〕F830.33 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕0447-662X（2016）01-0052-04 　　一、引言 　　网上银行是典型的传统金融业务互联网化的金融模式，以其跨越时空限制、高效、支付便捷、成本低廉的特点占据一定的市场优势。截至2015年第2季度，我国网上银行客户交易规模达353.5万亿元，同比增长21.4%。数据来源于易观智库《中国网上银行市场季度监测报告2015年第1季度》。http：///yjgd/8932.shtml.而在用户规模上，截至2015年第2季度，我国个人网上银行用户为3.82亿、企业用户为1729.5万户，同比增长分别达12.6%和27.7%。数据来源于《