餐饮服务质量和安全管理主题一餐饮服务质量管理.PPTVIP

第七单元 餐饮服务质量和安全管理主题一 餐饮服务质量管理 过辣的正宗川菜 A市近段时间以来流行川菜，川菜馆吸引了大批慕名而来的客人。这天，有一批客人进入川菜餐厅进餐，客人点了菜，服务员也向客人介绍了各款川菜的风味特点，并向客人说正宗的麻辣川菜，如不适应是很难进食的。最后请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？” 客人答：“我们要尝尝正宗的麻辣川菜。”菜上席了，客人吃了第一口就不敢再吃，并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，太难受了。这菜怎么能吃？你们搞错了吗？我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！” 服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生，我们错了。下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃的满意。”说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做。 [ 案例评析 ] 照道理说，餐馆按客人要求上正宗川菜，并没有出错，况且服务员事先又给予提醒。但若服务员据理力争，一定要争胜矛盾就要起变化，变成了服务员的错。这位服务员态度虚心，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。并以自己的实际行动给客人提供了满意的服务，以小亏赢取了以后的长远经济利益。 一、餐饮服务质量管理的