丰田SA服务前台接待培训.ppt

顾客回访 1 顾客回访指定专人,对来店入库的全体顾客实施跟进 2 顾客回访体制以操作手册、确认单、电话对应法等适当的方式在准备实施 3 对于顾客回访时的投诉等,设有专人对应 4 顾客回访的结果,每周、每月汇总后向上司报告 确认单 与其管理人员另外制定确认单,不如确定 「7步法」的实际操作过程,采取必要的行动 ＊　请参考确认单 １ 通往服务修理的入口是否很容易找到？ ２ 导向板或指示牌是否简明易撩的标出？ ３ 顾客的停车场地是否够用？ ４ 顾客是否很容易地找到接待前台？ ５ 接车区是否能够不管天气状况如何、Ｓ/Ａ与顾客一起确认保修车辆？ ６ 在前台周围是否一些有不用的书类,垃圾及费旧品,以及不相关的物品等被放置在那里? ７ 接待台和零件柜台的设置，是否考虑到顾客使用的便利性，能否满足顾客的需要？ ８ 室内照明灯光、背景音乐、空调温度,气味等是否给顾客以不愉快的感觉? ９ 雨伞架、挂衣架、垃圾箱?洗手间等,对顾客来说是否满足了他们的需要？ １．迎接?顾客信息确认与R/O填写 １０ 有否可供顾客使用的舒适的休息室？ １１ 是否微笑着,以亲切的态度问候客人？ １２ 是否用心注意杜绝以非礼貌的态度与顾客打招呼？ １３ 顾客能够确认出担当的Ｓ/Ａ吗?（客人进店时首先与谁打招呼?） １４ Ｓ/Ａ是否能够不中途打断顾客的话,耐心地听取顾客的要求？ １５ 如果中途打断顾客说话时,是否想顾客解释其理由？ １６ Ｓ/Ａ对顾客重点要求已经理解,这个是否已再次确认过？ １７ Ｓ/Ａ在入店高峰时,也能保证应对顾客的要求? １８ 实施车辆检查之前、当顾客的面,将脚垫套及座椅套装备好？ １９ 是否已提醒顾客不要忘记车内的贵重物品？ ２０ Ｓ/Ａ与顾客一同确认车辆状况、写出所需的服务项目,就此与顾客协商？ ２１ 发生追加作业或发现车体有划痕、凹凸等现象时,是否与顾客共同确认？ ２２ 顾客的困难比较复杂时,是否求助过车间主任的力量？ ２３ 车间主任是否听取了顾客的意见,或者与顾客共同试乘,试图发现问题？ ２．车辆检查 ３．零件出库和报价单的制作 ２４ 非库存零件已经预定,并争取在最短时间内到货,是否已将此状况告知顾客？ ２５ 是否考虑过如何迅速而准确地作出报价单？ ２６ 报价是否有竞争力(与竞争对手比较）? ２７ S/A是否意识到与竞争对手的价格等问题? ２８ S/A是否定期确认服务报价并更新? ２９ 是否理解报价的明细,以便在顾客要求说明时能够答复？ ３０ 对于较忙的顾客,是否将报价单呈上,请他有需要帮忙的时候再联络S/A？ ３１ 是否在接待前台将服务报价单张贴,以便顾客方便理解？ ３２ 是否掌握与顾客的联络方式? →　接待时,确认过与顾客的联络方式。 ３３ Ｓ/Ａ与顾客的约定项目发生变化时,是否向修理师、车间主任?零件担当及时联络通知了？ ３４ 报价发生变化时、Ｓ/Ａ是否得到顾客的认可？ ３５ 今后需要发生的保修内容等服务项目,已经一目了然地记录到Ｒ/Ｏ表,以便顾客了解？ ４．说明?确认 ３６ 保修是否已经开始？ →　对于顾客来说保修服务之前长时间地看着自己的车被放置在那里,不是件愉快的事情? ３７ 保修服务不能马上开始的时候,Ｓ/Ａ是否向顾客解释了原因？ ３８ Ｓ/Ａ对于正在等待的顾客是否做到了,随时确认,及时联络? ３９ Ｓ/Ａ是否把正在等待中顾客的Ｒ/Ｏ与其他顾客的是否分开管理？ ４０ 是否能识别出再修理车辆等特殊车辆？ ４１ 有否可供顾客使用的舒适的休息室？ ４２ 顾客的车是否被非常小心地操作？ ４３ 修理过程中是否用心及时发现其他问题？ ４４ 保修是免费的时候、是否向顾客说明,这个修理是为了车辆(安全)而做的？ ５．作业开始～完成 ４５ 技师、检修员的评价及特别记载事项等是否填写入Ｒ／Ｏ表？ ４６ 比约定时间延迟检查时,是否通知S/A、以便与顾客联络？ ４７ 修理师是否将换下的零件装入包装袋内？ ４８ 是否在顾客的车内吸烟?吃零食？ ４９ 收音机的设定?杯架,脚垫的位置、时钟等、是否在修理完毕后全部恢复原位？ ５０ Ｓ／Ａ是否拿到了技师在作业中顾客的车辆发生的损伤及污染报告？ ５１ Ｓ／Ａ是否与修理师确认过进行的操作,以便能够亲自向顾客解释？ ５２ 顾客负担部分的保修零件是否已进行了详细说明？ ５３ 保修零件是否附带标签交给了保修担当？ ６．检查完成?车辆检查 ５４ Ｓ/Ａ是否以同样的姿态接待顾客？ ５５ 为顾客做的保修服务及价格是否有足够的时间来向其说明？ ５６ 有关收费是否详细向顾客说明(以便使其理解收费状况)？ ５７ 向顾客说明保修内容,价格时,是否未使用较难的专门用语? ５８ 对于顾客的重点要求,是否逐项地对保修结果进行说明？