供水服务百问应答(一).pptVIP

《供水服务百问应答》培训 ------ 刘建丽 目 录 一、供水水质 二、营销服务 三、管网维修 1、现行标准 2、检验要求 3、基本要求 4、原因处理 一、供水水质 目前执行的《生活饮用水卫生标准》？ 目前供水行业执行的水质标准为2007年7月1日起国家修订实施的《生活饮用水卫生标准》(GB5749— 2006），水质检测指标由原来的35项增加至106项， 国家标准对出厂水的检测要求？ 出厂水每日检测，项目有：菌落总数、总大肠菌群、余氯、浑浊度、色度、臭和味、耗氧量、肉眼可见物、耐热大肠菌群。 生活饮用水水质的基本要求？ 水的感官性状良好； 水中不得含有病原微生物，防止介水传染病的发生； 所含化学物质及放射性物质不得危害人体健康。 生活饮用水可采取哪些消毒方法？ 为确保生活饮用水水质合格，选取的消毒剂主要有：液氯、漂白粉、次氯酸钠、臭氧等。我公司采用液氯消毒方法。 优点：氯易溶于水，杀菌性强，能够防止水的二次污染，消毒较易控制和实施监测。我公司采用液氯消毒。 缺点：为确保管网水质，管网水中存有余氯，比较敏感的用户在早上取用自来水时，会闻到轻微的味道 了解从视觉上水发生变化的原因及处理方法 “红水”的原因？ 发黄的原因？ 白浊现象甚至像牛奶一样的原因？ 发绿的原因？ 发蓝或呈现其他颜色的原因？ 水面会有一层白色漂浮物或壶底会有白色锅垢的原因？ 了解从嗅觉上水发生变化的原因及处理方法 有消毒水（氯气）的味道？ 有汽油味或油漆味？ 会有大蒜味？ 会有异香味？ 腥味或臭味？ 水中出现的异物的原因及处理方法 红线虫？ 鼻涕虫？蜒蚰 二、营销服务 用户投诉时限的界定 对用户投诉的问题要及时的解答，对不能立即答复的，应在两个工作日内查实，在5个工作日内处理完毕并回复用户。 一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。 需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提出方案，在承诺的时限完成。 对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。 “三来”业务的时限如何规定的 处理级别12小时 处理级别24小时 处理级别36小时 处理级别48小时 处理级别3天 处理级别5天 水表无法正常抄读，该如何处理？ 因水表发生故障或者由于其他原因造成无法抄表计量的，按前三个月平均用水量计收水费。 由于用户责任造成无法抄表计量的，城市供水单位抄表人员应书面告知用户复抄时间，抄表时间应方便用户，用户应当配合。 用户对注册水表准确度有异议，怎样处理? 城市用户水表必须由法定的计量检定机构按规定，定期周期检定，水表快慢误差率不得超过允许的误差值。 城市供水用户对注册水表准确度有异议的,用户可提出申请,经法定的计量检定机构检定,快慢误差率不超过允许误差率的，检验费用由用户支付；超过允许误差率的，检验费用由城市供水单位支付，水费。 用户如何知道自己的水费情况？ 上网查询 电话查询（抄表员、所或热线电话） 到收费大厅查询 到缴费网点查询（国都） 怎么查水费呀？ 遇到“表停”故障不能准确计算用水量时，怎样处理？ (1)用户用水量较稳定的，可根据前三个月平均用水量，估算当月用水量； (2)用户用水量季节性较强的，可参考去年同期用水量及前三个月的平均用水量，估算当月用水量； (3) 用户用水量较大的，自来水、井水混合用水的用户，可根据使用的自来水日平均用水量和用户实际用水情况，估算当月用水量。 遇到“表停”故障不能准确计算用水量时，怎样处理？ (1)用户用水量较稳定的，可根据前三个月平均用水量，估算当月用水量； (2)用户用水量季节性较强的，可参考去年同期用水量及前三个月的平均用水量，估算当月用水量； (3) 用户用水量较大的，自来水、井水混合用水的用户，可根据使用的自来水日平均用水量和用户实际用水情况，估算当月用水量。 水表丢失如何处理？ 水表丢失应该由用户负责。 依据《河南省安装工程定额》标准核算，按照水表口径，由用户赔付同额水表费用与安装水表发生的人工费和机械费，由我供水企业维修人员进行及时维修服务，确保用户的正常用水。 家中一直没人住也没有装修，产生水量水费的原因？ 空置房产生水量的原因有： （1）房屋在建成未交付给用户之前，开发商或施工队在进行室内部分的施工时可能使用自来水。此时水表已经安装到位，而用户在交房时未验收水表指数，而我公司在第一次抄表时抄出指数，造成空置房产生水量。提醒用户：在交房时一定验收水表指数，如发现有水量，应及时找开发商解决。 家中一直没人住也没有装修，产生水量水费的原因？ (2)一些新建小区的开发商在前期会配备卫生