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电 话 回 访 工 作 指 导 手 册 讲座或者咨询会意向筛选回访（客服） （此话术适合于讲座咨询会后意向比较明确的客户） 你好，请问你是XX吗？ （他人接听）（他不在,什么事?） （我是他朋友,找他有点私事,你知道他其它联系方式吗?） 你好，xxx同学！我是学府考研，负责咱们学校考研事宜的xxx老师。 (您好，xx老师) 问：你在xx时xx地参加过我们举办的考研的咨询会。目前报名的同学名单中还没有找到你的名字，你是忘记了还是还有什么疑问吗？ 答：哦，我想起来了，我忘了。。。。。 问：想起来了，好，那你打算什么时候办理报名等相关手续？ 答：最近吧 老师：同学，你是准备报名我们的大班精品课程还是我们的钻石卡小班课程呢？ （不确定马上报名的转入迷茫型学生回访话术） 1）（报名大班课程） 老师：好，本周在咱们学校开展“回馈老学员”活动，凡是本周在我们校区现场报名的，均可获赠由校区专业的考研规划老师为你量身打造的“一对一考研全程规划一次”，包含了择校择专业、意向学院及专业的全国考研形势分析、意向学院及专业的分数分析和同学你的学习力分析。。。。由于报名学生较多，我们校区资深的分析专家有限，所以名额有限，送完为止，如果你可以尽早确定报名事宜的话，那么则可以获取。 学生：能否预留 老师：不能的，总部每天都有统计，要求很严格的，你要想获得，只有抓紧时间办理。同学，我们现在是才开学，目前学习也不是那么紧张，我们应该早早把考研的事情定下来，而且考研准备工作一般都是从3-4月份启动的，尽快安排就能够合理进行时间管理，协调好日常学习和考研复习的时间，你看你是今天到我们这里办理还是明天？ 2）（了解小班课程） 老师：好的，同学，看样子你是一个非常上进的学生，如果你想了解我们的钻石卡课程，我可以给你预约一个校区专业的考研规划老师为你量身打造“一对一考研全程规划”一次，包含了择校择专业、意向学院及专业的全国考研形势分析、意向学院及专业的分数分析和你的学习力分析。。。你看你是给你安排在明天还是后天？ 学生：老师，周末可以吗？ 老师：当然，如果你不愿意来去太匆忙，老师也可以考虑把你安排在周六或周日，但是周末办理报名手续的学生比较多，同时需要办理校区的入学手续，可能会耽误你一点时间，老师建议你还是周中过来办理。如果你周中确实没时间，你看周六周日哪天合适呢？ （周六或周日） 那你今天（明天、周六、周日）几点钟过来报名？（自己根据情况安排同学到场时间段） 学生：我今天xx时间过去报名。（或者确定周末办理。）老师，我没去过你们校区，找不到怎么办？ 老师：我们的校区在xx地方，我会把详细的地址和乘车发送到你的手机上，如果倒了校区附近没有找见的话，可以给我打电话，电话号码就是给你发送短信的手机号。 同学：老师，我能不能带我的朋友一起过去了解一下？ 老师：这个是可以的，你来之前可以给老师打电话，告诉老师几个人，我安排更多的老师给他们介绍。（如果是了解小班，把人数控制在2人以内分批咨询。） （老师，我们学校有你们的代理，我能在他们那边报名吗？） 老师：这个是可以的。但是我们今年在西安市开设了5个校区，就是为了加强对学生的服务，所以你报完名之后我们会给每个学生配备一名班主任老师，你要是在代理那里报名，在服务之前你还是要到校区办理入学手续，跟班主任谈话的，所以为了给你节省时间，老师建议你还是直接到校区来办理报名手续，顺便也来参观一下我们校区的教学环境嘛。 （好的，老师，谢谢您。） 老师：不客气。这是我们应该做的。 讲座或者咨询会后邀约（客服+咨询） （此话术适合于讲座咨询会后迷茫型的客户） 老师：同学，你好，那你现在是还有什么地方不明白，老师可以具体给你分析一下。 我们的课程及价格 大班和小班的区别 学府的优势 择校择专业 意向学院及专业的全国考研形势分析 意向学院及专业的分数分析 同学的学习力分析 针对1）、2）、3）课程顾问参考产品手册、咨询手册、破除抗拒点问答。 针对4）、5）、6）、7）课程顾问话术 老师：你现在学的什么专业啊？有定下的院校吗？是想考本专业的还是跨专业？ 表明目的，开始邀约 a: 是这样的，你看你明天还是后天有时间可以过来我们学府xx校区一趟，就你不明白的专业院校方面的问题帮你预约一个专业的规划老师跟你面对面沟通一下。这样你就会更清楚一些。 确定邀约时间 a: 那咱们就订到明天，你是上午方便还是下午呢？ b: 下午大概几点钟到呢？ c: 好的，我们就订到明天下午3点左右，等下老师会把我的手机号和我们学府的具体地址及乘车路线发到你手机上。你也注意查收一下短信。下车后给XXX老师打电话，老师告诉你具体怎么走最近。 d: 好的，那咱们就明天下午3点见