顾问式销售技术培训课件教材.ppt

四类客户资料 销售机会 客户最近的采购计划 客户这个项目主要解决的问题 采购决策人和影响者： 谁做决定 谁来确定采购指标 谁负责合同条款 谁负责安装 谁负责维护 采购时间表和采购预算 个人资料 家庭情况 毕业的大学和专业 有爱人吗？ 喜欢的运动 有孩子吗？ 喜欢的餐厅和食物 他们在做什么？ 宠物（喜欢宠物吗？为什么？） 有车吗？ 阅读（喜欢的书和杂志是什么？） 住在那？ 上次度假的地点和下次的计划 家乡 参加的其他商业组织 行程和与客户机构其他同事之间的关系 销售以人为本 所谓的机构需求就是客户成员、拥有者等需求的集合，因此从本质上谈，客户需求的都是由个人需求衍生出来的，因此销售要以人为本。销售人员应该分出谁扮演什么样的角色，会在采购中起什么样的作用，然后采取不同的销售策略。 分析客户的需求可以从三个方向进行：客户的级别、客户的职能以及客户在采购中的角色。 客户的级别 虽然客户的组织机构大小不一，但我们可以将客户分层操作层，管理层和决策层三个层级。 销售以人为本 操作层 往往是产品或者服务的使用者，或者在客户内部负责产品的维护。他们并不能在采购中做出决定，但是由于他们直接操作这些设备，因此他们是产品好坏最有发言权。由于他们数量大，作出采购决定时，他们的意见也会影响采购的决定。对于重复购买的产品，操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有分额。而且一些操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。 管理层 对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。对于大型的采购，或者采购牵扯的部门很多，管理层也担负根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能做出决定，但往往具有否决权。 决策层 客户机构内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都对采购拥有决定权。 客户的职能 另外一个分析客户采购交色的纬度是客户的职能，可以将客户分成使用部门、技术部门和财务/采购部门 使用部门 使用部门往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，使用部门会贯穿于整个采购过程中。 技术部门 往往是在客户内部负责采购的规划和投入使用后的维护。使用部门往往不是各个领域的专家，需要专业部门的帮助。列如电信局的计费中心采购电脑设备。往往需要信息中心的帮助；企业给员工买保险，需要人力资源来统筹安排。渐渐地，由于技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。 财务/采购部门 在大型客户组织结构里，财务和采购是两个不同的部门，对于那些没有很大组织机构的公司，采购部的职能分别由几个部门共同担负。集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法。采购统一到采购部门，采购数量比各个部门分散采购的数量多，更能够从厂商得到更好的优惠。客户机构内的一些消耗并且各个部门通用的产品，一般会由采购部门直接负责采购。不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，列如电力系统通常称为物资公司。在现在越来越流行的政府招标中，招标中心承担了采购部门的职责。采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。 建立采购分析图 由于不同客户在采购中的影响不同，在大型项目销售中，应该通过客户的采购分析客户的立场和态度。如图是用来描述一位客户，包含的内容在下面的表格中，其中是用来描述一位客户，包含的内容在下面的表格中，其中包含客户的姓名、职务、所属部门、在采购中的角色、对我们的态度、联系的密切程度。 建立采购分析图 项目 描述 选项 姓名 客户本人的姓名 职务 客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别 操作层、管理层和决策层 部门 客户所在部门的名称 财务、采购、使用、技术 角色 客户所在采购中的角色 发起者、设计者、决策者、使用者、评估者 态度 客户对我们的态度 支持者、中立者、反对者 联系 与我们之间的联系的密切程度 密切、频繁、疏远、未联系 建立采购分析图 通过客户的组织机构图，销售人员可以清晰地描述每个客户对采购的影