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XX?大学(学院) 旅游实用礼仪结课论文 （2014-2015?学年 第二学期） 题?目： 浅谈旅游服务中的礼仪 班?级： 旅游?BG141 姓名： 者文涛 学号： 6117114122 浅谈旅游服务中的礼仪 摘要：随着我国经济的发展，旅游业已成为国民经济的一个重要支柱，礼仪在人 们的生活和工作中也发挥着重大的作用，使人与人之间互相尊重、以礼相待、调 节关系、加深友谊、促进文明。另外加强旅游礼仪教育和培养也是改善我国旅游 业软环境，促进我国旅游业与国际水平接轨的重要环节。 关键词：?旅游 服务礼仪?现状 一、旅游服务礼仪的发展趋势及现状 自从中国加入?WTO?之后，国内外游客日益增加，中国旅游行业得到迅速发展， 服务礼仪在旅游行业亦是雨后春笋一般，呈现出蓬勃发展的趋势。但是在旅游发 展的同时旅游消费者对旅游的概念的理解以及所提供的服务质量也在不断改变 和提升。在旅游市场激烈竞争环境下，许多的旅游公司为了赢得更多顾客的青睐， 不断对旅游产品进行更新，同时也对旅游从事人员进行相关的礼仪培训，以提升 国内整体的旅游服务水平。国内目前旅游行业的服务礼仪还没能形成一个完整理 论研究体系，与国际旅游服务行业相比依旧存在较大的差距，有着很大的发展空 间。 二、服务礼仪在旅游行业中的作用 （一）服务礼仪是旅游业的基本保证 旅游业属于服务性行业，在旅游行服务行业中，人际交往是不可避免的，旅 游从业人员在旅游服务的过程中必须提高自身道德涵养，注重礼仪举止，尊重每 一位游客，让游客始终保持舒适满意的出游状态，这样才能给游客留下深刻的的 印象，建立良好关系，所以在旅游服务礼仪中旅游从业者应该具备丰富的礼仪知 识和良好的职业礼仪习惯。 （二）服务礼仪影响着旅游业的服务质量 旅游行业作为一个新兴的产业，逐渐成为我国的经济支柱。根据世界旅游组 织预测，中国到?2020?年接待国际游客数量将跃居世界第一位，成为世界第一旅 游大国。而旅游业作为第三产业，其经营的产品的核心内容则是旅游服务。在旅 游过程中，旅游业为旅游者提供的旅游服务从本质上讲就是礼仪服务，旅游工作 者在旅游全过程中的服务即代表着一个行业的接待水平和服务质量，因此旅游服 务在接待游客的过程中应该注重服务礼仪的质量。 （三）服务礼仪将影响旅游行业的发展 服务礼仪作为旅游行业的基础，一个行业服务质量的高低将影响到该旅游 行业的经营和长期的发展。在当今的旅游市场下，高品质的服务礼仪是形成良好 口碑的有效宣传手段，同时也是形成国际知名品牌的有效方法。只有形成自己特 色的旅游服务才能长久的立足于旅游行业。 三、旅游服务礼仪的特点 （一）规范性 旅游服务的规范性不仅约束着旅游工作者的言行举止，判断自己是否自律、 尊敬他人的一种尺度，想要在旅游服务中做到彬彬有礼就必须尊重服务礼仪的规 范性。我国旅游业在近几年虽然发展的很快，但是出现的负面影响也有一些，特 别是导游人员中出现的问题多在导游职业道德和服务态度上，我们只有不断提高 旅游服务礼仪质量才能更好的发展我国旅游行业。 （二）广泛性 旅游接待服务的直接目的是为了最大限度的满足游客的正当需求。所以游客 在旅游中的消费过程中，包括食、住、行、游、购、娱等各方面都要有一个舒适 的消费环境，以及在每个环节中享受到热情周到的服务，这就需要旅游服务服务 人员将服务礼仪贯穿实施到旅游活动的整个过程中。 （三）可操作性 切实有效，实用可行，规则简明，便于操作，是旅游服务礼仪的一个重要的 特征。既要总体上讲究规范又要在细节上周详的对待。旅游服务礼仪被人们广泛 的应用于工作以及日常的交际实践，并受到广大公众的认可。 （四）灵活性 由于游客来自四面八方，风俗各异，因此旅游从业人员在服务工作中需要因 人而异，灵活地针对不同的游客而采取不同的接待礼仪。 四、旅游服务礼仪的基本原则 （一）律己原则 旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务活动过程中所必须遵守的行为规 范。旅游从业人员在服务游客时必须自觉遵守，如果违反了礼仪规范，必然会影 响旅游企业的形象。 （二）敬人原则 在旅游服务接待过程中必须尊重游客的的人格尊严，尊重是利益的情感基础。 无论是年龄的大小、职务的高低、都因该一视同仁，旅游从事人员在接待工作中 会接触到不同身份和地位的人，需要特别注意不能厚此薄彼。 （三）主动的原则 在接待游客的过程中，礼仪因该是积极主动热情的。 （四）合宜原则 礼仪规范是社会习俗的一种约定俗成，是某些社会生活习惯的抽象和归纳。 在不同的场合应该遵循不同的礼仪要求，否则就会失礼。 五、服务礼仪的研究方向 目前国内对旅游服务礼仪的研究较为肤浅，尚未进入到深层次的领域，在未 来发展的过程中应该向着更多领域、更深层次的发展。同时应该将中国悠久的历 史文化传统融合在现代礼仪建设的过程中，从最基本的规范性、操作性