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精品文档 你我共享 客服说话技巧 课程大纲 客服是什么？ 答：销售商品 客服的目的？ 答：让来的人都买，提升转化率，让买的人买更多，提高客单价。 重点： 作为新商家， 销售转化率是最重要的， 在产品定位确定情况下， 先转化率达到一定的 稳定水平，再去提升客单价。 客服沟通技巧？ 答：售中三步曲：接客，解决疑率，成交购买。 顾客性格分类 （表现型、支配型、分析型、温和型） 一、 表现型（孔雀）爱表现自己善于表达喜欢被赞美。 孔雀的表现： 这款鞋子看着很不错， 款式也是我喜欢的， 就是觉得这个价格方面有点贵，能 不能打个折或者包邮啊，好的话以后还来你们家买，呵呵。 特征： 孔雀总是喜欢说一大堆的话。 分析： 外向又八卦的孔雀喜欢与人聊天， 你不要急天断掉这次话题，断续跟他聊天，并给孔 雀一些小甜头，给孔雀留下一个热情的好印象。 对孔雀说的话： 不好意思啊， 这个鞋子我们现在已经是在让利销售了，