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（售后服务）餐厅服务与管 理知识培训 餐厅服务和管理 本人以前从事过餐厅、酒店管理，且帮助过朋友学习餐厅的管理 知识，助他们就业。这是我精心收集的有关餐厅管理方面的壹些资料， 能够帮助餐厅管理者和从业者参考之用。 第壹节餐厅概述 壹、餐厅的概念 餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必 须具备下列三项条件： 1 ．壹定的场所。即具有壹定的接待能力的餐饮空间和设施。 2 ．提供食品、饮料和服务。食品饮料是基础，而餐饮服务是保 证。 3 ．以盈利为目的。餐饮部是饭店的利润中心之壹。餐饮工作者 应致力于开源节流。 二、岗位职责 1 ．餐饮部经理的主要职责 （1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控 制等工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。 （2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。 （3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出运营决策。 （4）制定各类人员操作程序和服务规范。 （5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，且切实予以实施。 （6）和行政副总厨、公关营销部、宴会预定员壹起研究制定长 期和季节性菜单、酒单。 （7）督促搞好食品卫生和环境卫生。 （8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。 （9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。 （10）抓员工的业务知识和技术培训。 （11）审阅和批示有关方案和各项申请。 （12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。 （13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。 （14）主持部门例会，协调各部门内部工作。 （15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预 期指标。 （16）拟定最新水平之食品配方资料系统。 （17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工 作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。 2 ．餐厅经理（主管）的主要职责 （1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。 （2）安排员工班次，核准考勤表。 （3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻 执行。 （4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生， 以确保宾客的饮食安全。 （5）和宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的 意见和要求，以便提高服务质量。 （6）和厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制于最好水 平。 （7）监督每次盘点及物品的保管。 （8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，且 于餐后作出总结。 （9）直接参和现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意 见。 （10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。 （11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。 （12）推动下属大力推销产品。 （13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。 （14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投 诉或建议等。 （15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服 务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。 （16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。 （17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，且于 餐前会上通知到所有服务人员。 （18）及时检查餐厅设备的情况，做好维护保养工作、餐厅安全 和防火工作。 3 ．餐厅领班的主要职责 （1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。 （2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。 （3）负责对本班组员工的考勤。 （4）根据客情安排好员工的工作班次，且视工作情况及时进行 人员调整。 （5）督促每壹个服务员且以身作则大力向宾客介绍推销产品。 （6）指导和监督服务员按要求和规范工作。 （7）接受宾客订单、结账。 （8）带领服务员做好班前准备工作和班后收尾工作。 （9）处理宾客投诉及突发事件。 （10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及 营业设备的损坏情况，向餐厅经理方案维修事实。 （11）保证出口准时、无误。 （12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备 开关，锁好门窗、货柜。 （13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的 专业知识和服务技能。 （14）和厨房员工及管事部员工保持良好关系。 （15）当直属餐厅经理不于时，代行其职。 （16）核查帐单，保证于交宾客签