商业城物业管理实施计划方案.docx

Xx Xx 商城 *此仅作示范文本以供参考 具体须结合实际作适当的删改. 物 业 管 理 方 案 二零零四年八月 目 录 一. 物业概况 3 二. 管理方针 4 三. 管理目标 5 四. 服务工作内容 7 五. 工作制度 35 六. 员工培训 46 七. 服务承诺 53 一．物业概况 “ 国际级旗舰商业港、与商界巨擎同台共舞”xx 旅游发展实业有限公 司慧眼独具，在这山清水秀、人杰地灵之宝地开发集服务、饮食、娱 乐、购物、旅游、洒店于一体的广西首席一站式购物乐园。 xx 旅游发展实业有限公司坚持“优质开发，优质管理”的原则， 由梧州市 xx 物业服务有限公司对 xx 实施优质管理服务，为商户创造 良好的经营环境。 梧州市 xx 物业服务有限公司从公司实际出发， 充分发挥人才优势 和集团支援优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让 xx 商户、顾客舒心、放心。 二．物业管理公司管理方针 一. 管理方针 初步作出了下列几点建议 : 1. 培训各级管理人员，制定各项长短期的培训计划，具体计划可按实际情形执行。 2. 建立一个以最小人力资源而能达到最高营运管理效率的组织。 3. 务求成立一个「以客为主，专业管理」的物业服务队伍，争取成为国内公认之优良管 理的物业形象。 4. 建立管理以外业务拓展计划，以扩展一个全面性物业管理经营组织为最终目的。 三．物业管理公司管理目标 二. 物业管理目标 1. 2. 3. 4. 5. 保持高水平服务 不断改进，持续发展，以达致有效及高水准的物业管理。 高科技管理 配合应用各种科技先进设施设备，提供优质的管业服务。 节约资源 以当家作业的精神，充分使用资源，减少浪费，以达致良好的经 济效益。 关注商户/顾客需要 重视商户/顾客意见，以商户/顾客意见为依据，通过开拓服务项目，尽可能向商户/ 顾客提供全方位的物业服务。 ISO9000 管理体系 参照质量管理体系模式﹐建立优秀的物业管理体系﹐为质量管理体系认证和创优奠定 基础。 6. 管理指标 名称 清洁 保洁率 公共场所、 设 施保洁率 房屋零修、 急 修及时率 维修工程质 量合格率 治安案件发 生率 消防设备完 好率 商户/顾客有 效投诉率 处理率 人员培训合 格率 指针 98% 98% 100% 100% 0. 1% 100% 0.2% (年) 95% 95% 测算依据 以工作记录及监督抽查 1. 合格率及纠正合格记录 为依据 2. 安排、实践保洁的公共场 所、设施/公共场所、设 施总计× 100% 1. 2. 1. 及时维修次数/应计报修 2. 次数× 100% 3. 4. 1. 维修合格工程项次/维修 工程项次× 100% 2. 1. 以区公安部门记录为依 据 2. 完好消防设备/管理处负 1. 责 消 防 设 备 总 数 × 2. 100% 有效投诉 /投诉总计× 100% 处理的有效投诉/有效投 诉× 100% 培训合格人员/培训人员 总计× 100% 1. 2. 3. 4. 1. 2. 管理主要措施 保洁员责任明确，工作质量要求具体、 严格，有考核、有奖罚; 保洁监督制度健全。 岗位明确，责任质量要求细致严格; 引导使用人注意爱护环境卫生。 人力配备充足； 岗位培训、服务意识培训到位； 技术人员有过硬的技术水平； 强化回访制度、考核制度和奖罚制度 建立合理有效的工作质量监督机制和回 访制度； 拥有一支较高技术水准的维修队伍。 实行 24 小时保安巡查制度和设立报警 中心，落实保安岗位职责; 安装闭路监控系统，以确保商户/顾客 的人身财产安全。 实行巡查制度，建文件记录; 确保消防设施、设备完好无损、正常使 用。 提高员工素质，强化服务意识； 做好各项管理工作； 及时处理问题，为商户/顾客排懮解难； 落实回访制度； 落实培训计划的培训； 培训考核制度与奖罚相结合； 采用调查 采用调查问卷形式咨询或走访商户/顾 客，了解商户/顾客所需； 不断改善工作，赢取商户/顾客支持； 1. (满意 +基本满意人员 )/ 参加评议人员× 100% 2. 商户/顾客对 物业管理满 95% 意率 四．物业管理服务工作内容 物业服务工作内容 1. 日常管理 商户投诉与申请维修程序 商 商户 投诉 及时反馈 通知有关投诉 部门 调查情况 客户服务中心 业务投诉 将投诉分类处理 解决问题 客户服务中心主管 已解决 未能解决呈交方案 单元工程 质量投诉