案场服务应知应会.docx

物业服务应知应会 一、公司应知应会 5s 整理：要与不要分开，不用的东西丢弃。 整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，是大家明了。 清扫：经常打扫，常保清洁。 清洁：维持整理，整顿，清扫的3s。 素养：养成遵守既定行为的习惯。 客户服务承诺 一主动：见面主动问好； 二公开：开服务收费标准，公开服务收支账目； 三及时：及时提供客户服务，及时解决客户疑难，及时处理客户投诉； 四服务：服务前明确需求，服务中精益求精服务完清理现场，服务后跟踪回访。 客户服务五要素 主动：见面问好，热心助人，工作投入，尽职尽责。 亲切：微笑友善，不急不躁，易地而处，感同身受。 诚信：尊重对方，耐心聆听，言行一致，信守承诺。 专业：服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位。 素养：制服整齐，仪容清洁，岗位礼仪，牢记在心。 火场避险三会：会报警，会使用简易灭火器，会组织疏散撤离。 五步一法 五步：是指在物业服务中和客户深度接触：认识客户，了解客户，帮助客户， 理解客户，感动客户。 一法：是指贯穿在关键步骤各环节中的客户沟通，以满足客户成功需求为出 发点的服务法则，即：成就客户。 基础业务品质：是物业生存与发展的生命线。 管理人员的三个素质：身先士卒的带头素质，战胜困难的主动素质 精益求精的品质素质。 学习与进步 建立学习心态一一甘当小学生 强化学习意识一一看到别人的长处 虚心使人进步一一学习别人的优势，变成自己的优势 公司核心价值观 Q全心全意全为您 程序满足顾客需求是我们的服务宗旨； 诚信，专业，高效地提供顾客服务； 先有满意的员工再有满意的顾客。 Q责任心与敬业精神是前进的基石 责任心使您不断进步，不断成长； 敬业精神使您与企业共同进步。 Q德才兼备，以德为先 人才是企业的资本，公司需要德才兼备的员工，品德是选拔人才的基础。 Q一言一行皆品质 说到要做到，做到要做好； 关注细节，追求完美。 Q团队精神，同心同行 公司目标需要团队协作来完成； 融入工作团队中，我们才会有更大的力量； 以工作为中心的简单的人际关系，保持开放的心态；鼓励为公司长期服务， 与企业共同进步，共同发展。 Q平平淡淡就是错，无功就是过 持续，认真做好每件工作，也是不平凡； 鼓励创新，持续超越每一天； 上进心成就您的未来。 公司五条禁令 Q严禁与顾客打架或发生言语上的冲突； Q严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信； Q严禁业主与非业主区分对待； Q严禁利用职务之便谋取私利。 ⑤严禁窃取或泄露顾客隐私。（注：顾客包括外部顾客，内部顾客） 公司战略目标：“高尚物业，精致管理” 公司质量方针：“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”。 公司的宗旨：持续超越我们的顾客不断增长的期望 仪容仪表 部位 男性 女性 不允许 要领 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。 精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 精神不振，面无表情， 目光无神， 邋遢。 容貌端庄 举止大方 服饰庄重 整洁挺拔 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁，自然色泽， 切勿标新立异。 有头油和异味 发型 前发不过眉，侧发不过 耳，后发不触后衣领， 无烫发。 长发不过肩，如留 长发须竖起或使用 发髻 张扬，散乱。 面容 脸，颈及耳朵保持十 净，每日提刮胡须。 脸，颈及耳朵保持 干净，上班要化淡 妆。 男士胡须拉杂，女士浓 妆艳抹，在众人前化 妆。 淡妆素抹 打扮得体 态度和蔼 待人诚恳 不卑不亢 身体 注意个人卫生，身体，面部，手部保持清洁， 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班 时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发 烟味或酒味。 异味，污垢 饰物 男生领带平整，端正， 长度一定要盖过皮带 扣。领带夹夹在衬衣自 上而下第四个纽扣处。 领花平整，紧贴衣 领，注意各部细节。 服饰皱巴，佩带夸张的 首饰或饰物，内衣外 露，衬衣不束腰内。 衣服 工作时间内着本岗位规定制服，非因工 作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净， 平整。 制服外不得显露个人物品，衣，裤口袋 整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好纽扣，衬衣领，袖 整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 制服有明显污迹，破 损，掉扣。敞开外衣， 卷起裤脚，衣袖。 衣服不合身，过大过 小或过长过短。 冬装和夏装混合穿。 擅自改变制服的穿 着形式，私自增减饰 物。 手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指 甲油，指甲内有污垢。 鞋 深色皮鞋，鞋底，鞋面，鞋鞋侧保持清洁， 鞋面要擦亮，以黑色为宜。 鞋子破损，或鞋上有 灰污迹不擦拭。 穿着运动鞋，拖鞋。 钉金属掌或着露趾凉 鞋。 袜 裙装需着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破损，女生穿着 带花边，通花的袜子， 有破洞，袜筒跟露在 外。 工牌 和徽 标 工牌佩戴在左胸显眼处（男生上衣口袋正中 上方约1厘米处位