5-保险团队管理规范、考核标准及工作安排.ppt

东风日产保险管家服务(NIBS)项目

团队管理规范和运营考核标准

2008年东风日产保险商务政策(1)NIBS导入期工作任务：店内管理方面NIBS导入期工作任务：外部合作方面东风日产乘用车公司水平事业开发部2007年11月·NIBS项目培训材料·第一部分：保险服务中心团队管理规范一、保险服务中心职能二、团队设置要求三、店头布置要求目录1、为客户提供东风日产保险管家服务保险服务中心职能2、为专营店创造保险相关收益3、建设东风日产保险管家服务（NIBS）品牌4、建立并维护专营店与保险公司之间的合作关系一、保险服务中心职能二、团队设置要求三、店头布置要求目录团队设置要求销售部：销售经理、销售主管、销售顾问服务部：服务经理、24小时热线、SA、理赔员、索赔员财务部：收银员其他：出单员、续保员保险服务中心团队成员背景分析汽车保险服务链条服务链条的参与者团队设置要求图中黑底白字部分表示“保险服务中心”项目团队的核心成员；实线表示行政上下级关系，而虚线仅表示项目管理的从属关系，不表示行政上下级关系团队设置要求保险服务中心团队结构图解析团队性质是一个跨部门多功能团队（CFT），在专营店内相当于一个长期性的专业项目小组由于保险服务中心的跨部门性质，在实际运作中会涉及到多个部门的人员参与，所以团队成员来自于销售部、服务部、财务部等通过保险主管的设立，解决保险业务链条前（承保）后（理赔）沟通、协调一致的问题团队成员团队负责人保险服务中心核心成员工作职责保险主管：对本专营店的保险业务进行全面管控，向总经理或分管副总汇报工作团队建设：组建保险团队，确定各岗位职责、考核和激励方案，定期培训等，涉及：《保险主管任职申请》《保险服务中心团队结构图》《NIBS项目管理工具分工表》《保险服务中心考核和激励方案》流程建设：参照手册内容，将NIBS项目店内工作流程本地化，包括《承保业务工作流程》《理赔业务工作流程》目标管理：制定新保、续保、理赔等的各项业绩目标并监督达成，包括定期检查NIBS项目的所有店内管理工具(T01-T11)的填写（或更新）情况定期对保险各项工作的业绩数据进行统计分析，并制定改善对策沟通和协调：确保整个保险团队通力合作，及时处理争议事项，包括：定期召集店内保险团队跨部门沟通会，及时交流工作中的各种问题受理店内外的各类投诉，与相关部门或保险公司及时沟通、妥善处理各类矛盾保险服务中心核心成员工作职责新车保险业务商谈协助：协助销售顾问进行新车保险的二轮商谈，促成客户在店内投保新车保险战败管理：监督销售顾问执行新车保险战败管理要求；每月核查未遵守战败管理的销售顾问及对应客户名单提交保险主管；每月总结新车战败原因并向保险主管提交改善方案，涉及：《T04-新车保险战败登记本》新车投保率排行榜看板的更新：每月定期对新车投保率看板进行更新，涉及：《T05-新车投保率排行榜看板》承保组长：协助保险主管对本店的新车保险业务进行管控（可由保险主管兼任）保险服务中心核心成员工作职责保险事故车返厂管理：对24小时热线人员的工作进行监督和指导，审核《接报案登记本》并签名；负责对保险接车员战败的到店事故车进行二轮商谈，确保到店车留店维修；每月对保险事故车的返厂情况进行书面总结并提交给保险主管涉及：《T08-接报案登记本》《T09-到店事故车战败登记本》理赔资金安全管理：指导并监督保险接车员、索赔员按要求使用NIBS理赔电子台帐，定期对每单理赔业务进行结案核查并签名，定期总结退案原因及逾期原因并提交给保险主管，涉及：《T10-理赔电子台帐》理赔组长：协助保险主管对本店的理赔业务进行管控（可由保险主管兼任）困境2：新保或理赔只能管一块我以前是销售主管，让我抓新保管理完全没问题，可理赔我不懂啊，似乎服务部也不想让我去插手理赔工作，算了，我就把管理工具给他们就行了，他们做得怎样我就管不着了。对本店保险业务进行全面管理、控制和协调向总经理或分管副总汇报工作困境1：到底是操作人员还是管理人员？我以前只是店内负责理赔工作的普通员工，突然让我做保险主管，谁会听我的呢？唉，那些给乘用车公司的报表，只有靠我自己加班来录了，这样一来我就更忙了！哪有时间去想什么全面管理的问题呢，反正老总也就是让我挂个名而已嘛。保险主管的定位保险主管的定位保险主管的角色转换自信源于专业认真学习保险专业知识（包括保险条款及理赔操作等）认真领会NIBS店内管理规范的要点了解本店新保销售、