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现场管理工作千分制考核方案
为全面提高我公司现场管理水平,充分发挥各商场的管理职能,逐步建立科学高效的
现场管理机制,推动我公司服务工作向更高标准、更高目标迈进,特制定本方案。
一、考核内容:
(1)考核内容分七项共1000分。
(2)其中优质服务为100分;业务技能为100分;现场管理为400分;服务档案为100
分;暗访测评为100分;顾客评价为100分;售后服务为100分。
二、考核标准
1、优质服务:(达标分数130分)如加入此项需制订优质服务员考核办法
(3)优质服务率=月优质服务人数/商场营业员总数×商场规模标准×100%。40人以下
(含40人)商场规模标准为0.8。41-80人的商场规模标准为1,80人以上(不含
80人)的商场规模标准为1.2。优质服务率在90%以内(含90%)每3%加1分,优
质服务率超过90%以上的加35分,优质服务率达到150%的商品部另外加1分,优质
服务率已达到150%的,提示服务单占优质服务单40%以上(含40%)再加1分。(方
法)
2、业务技能:(达标分数105分)
(4)全年商场邀请高级人员对营业员进行一次培训的给商场平均加分2分,培训结果优
秀的平均分加1分,较好的加0.5分,一般的不加分,此项加分计入本月商场顺位。
(注:各商场按指定时间进行培训并上报讲议,培训时间不得少于50分钟,考核形
式:商场负责考核,公司于培训结束后次月抽查考核记录。)
(5)商场经理对营业员进行业务培训的加2分(每月进行一次),培训结果优秀的加2
分,较好的加1分,一般的不加分,此项加分计入本月顺位。(注:各商场提前一周
上报培训时间,培训时间不得少于50分钟,培训后上报培训讲义,考核形式:商场
负责考核,公司抽查考核记录。)
(6)商场邀请厂家高级专业人员对营业员进行业务培训的加2分(半年进行一次),培训
结果优秀的加2分,较好的加1分,一般的不加分,此项加分计入本月顺位。(注:
各商场提前一周上报培训时间,培训时间不得少于50分钟,培训后上报培训讲义,
考核形式:商场负责考核,公司抽查考核记录。)
(7)公司定期按一定比例对营业员进行业务技能测试,内容包括商品知识、售后服务、
岗位应知应会等,考核方式有笔试、口试、模拟服务等,考核成绩分为优秀、较好、
一般、较差四种。
(8)业务技能考核成绩优秀(90分以上)人数与商场参加考试人数之比,每10%加0.5
分。
(9)业务技能考核成绩较好(75-90分)人数与商场参加考试人数之比,每20%加0.5
分。
(10)业务技能考核成绩一般(60-75分)人数与商场参加考试人数之比,每40%加0.5
分。
(11)业务技能考核成绩较差(60分以下)者不予加分。
3、现场管理:(达标分数408分)
(12)公司对现场管理中发现的服务纪律、店堂陈列、环境卫生、服务管理等问题以问题
反馈单的形式下发给商场。
(13)每月设置现场管理达标率=(商场营业员总数-问题反馈单数量)/商场营业员总数×
100%。达标率低于85%(不含85%)的不加分;在85%-95%之间超过85%的部分每1%
加0.5分;超过95%(不含95%)的另外加1分,超过98%以上(不含98%)的另外
加2分,不重复加分。
(14)公司每月抽查商场店堂陈列一次,考核结果优秀的加2分,较好的加1分,一般的
1
不加分。
(15)对在集团、公司举办的各类服务方面的竞赛活动中,取得名次或有突出贡献的商场
加2分。
(16)在集团、公司组织的各项集体活动中,表现突出的加1分、表现良好的加0.5分。
违反纪律要求,扣0.5分,情节严重造成影响的加倍加、扣分。(注:该考核从商场
平均分中直接加减)
(17)营业员违反《违纪罚则〉严重过失(B级)条款的,1人次按其占商场营业员总数比
率,每1%扣3分。
(18)营业员违反《违纪罚则〉重大过失(A级)条款的,1人次按其占商场营业员总数比
率,每1%扣10分。
(19)未按公司规章
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