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信访接待培训课件模板

CATALOGUE目录信访接待工作概述信访接待流程与规范信访问题分类与处理信访接待技巧与沟通方法信访接待中的心理调适与应对信访接待工作评价与改进

信访接待工作概述01

定义信访接待是指国家机关、企事业单位等组织在处理人民群众来信来访过程中，接待来访群众、听取意见、解释政策、协调矛盾、解决问题的工作。意义信访接待是党和政府联系群众的重要桥梁和纽带，是了解社情民意、解决群众合理诉求的重要途径，对于维护社会稳定、促进和谐发展具有重要意义。信访接待的定义与意义

依法依规原则公平公正原则及时有效原则保密原则信访接待工作的基本原则信访接待工作必须遵守国家法律法规和相关政策，严格按照规定程序进行。信访接待工作要及时响应群众诉求，积极协调解决问题，确保群众合理诉求得到妥善处理。信访接待人员要秉持公正立场，对来访群众一视同仁，不偏袒任何一方。信访接待人员要严格遵守保密规定，对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息予以保密。

信访接待人员要具备较高的政治觉悟和理论素养，坚持正确的政治方向。政治素质业务素质心理素质沟通能力信访接待人员要熟悉相关法律法规和政策规定，具备处理复杂问题的能力。信访接待人员要具备良好的心理素质和情绪调节能力，能够应对各种复杂局面和突发事件。信访接待人员要具备较强的沟通能力和语言表达能力，能够与来访群众建立良好的沟通关系。信访接待人员的素质要求

信访接待流程与规范02

接待准备了解信访事项基本情况，做好接待准备工作，包括安排接待场所、准备接待用品等。登记受理对来访者进行登记，了解其姓名、联系方式、信访事项等基本信息，并决定是否受理。听取陈述认真听取来访者的陈述，了解其诉求和理由，做好记录。解释说明对来访者提出的问题或诉求，依据政策法规进行解释说明。协调处理根据信访事项的性质和实际情况，协调相关部门或单位进行处理。跟踪督办对已经受理的信访事项进行跟踪督办，确保问题得到妥善解决。信访接待流程

接待来访者时要热情周到，主动询问其需求，提供必要的帮助和支持。热情周到在听取来访者陈述时要耐心细致，认真倾听其诉求和理由，做好记录。耐心细致使用文明用语，尊重来访者的人格尊严和合法权益。语言文明严格遵守保密原则，对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信访事项予以保密。保密原则信访接待规范

在接待过程中要注意言行举止，避免激化矛盾或引起不必要的冲突。避免激化矛盾尊重不同文化背景和信仰的来访者，提供个性化的接待服务。尊重多元文化加强安全防范意识，确保接待场所的安全和秩序。注意安全防范对已经受理的信访事项要做好后续工作，及时跟进处理进展情况并向来访者反馈结果。做好后续工作信访接待中的注意事项

信访问题分类与处理03

信访问题分类咨询类投诉类对政策、法律、法规等方面的咨询。对行政机关、公共服务单位及其工作人员的投诉。求助类建议类举报类涉及生活困难、就业、教育、医疗等方面的求助。对政府工作、社会公共事务等方面的建议。对违法、违纪、违规行为的举报。

建议类认真听取，及时反馈给相关部门和领导，促进工作改进。求助类核实情况，协调相关部门和单位提供帮助和支持。咨询类解答疑问，提供相关政策、法律、法规等方面的信息。投诉类认真调查核实，依法依规处理，及时反馈处理结果。举报类严格保密，依法依规进行调查处理，保护举报人合法权益。各类信访问题的处理方法

保护隐私对来访者的个人信息和隐私要严格保密，不得泄露或传播。依法依规在处理信访问题时，要依法依规进行，不得违反法律、法规和政策。及时处理对来访者反映的问题要及时处理，不得推诿、敷衍、拖延。热情接待对来访者要热情、耐心、细致，认真听取他们的诉求和意见。认真记录对来访者的诉求和意见要认真记录，做好分类和归档工作。信访问题处理的注意事项

信访接待技巧与沟通方法04

03确认理解在倾听过程中，要适时总结来访者的诉求，并确认自己是否理解正确。01保持耐心和专注在接待过程中，要时刻保持耐心，专注倾听来访者的诉求，不打断对方发言。02积极回应通过点头、微笑等方式积极回应来访者，表示自己在认真倾听。倾听技巧

用词准确在表达时，要使用准确、简洁的语言，避免使用模糊、晦涩的词汇。情感共鸣在表达中，要适当运用情感共鸣，让来访者感受到自己的关心和理解。避免冲突在表达不同意见时，要注意语气和措辞，避免引起不必要的冲突。表达技巧030201

建立信任在接待过程中，要通过真诚的态度和专业的知识，建立起与来访者之间的信任关系。引导表达在沟通中，要善于引导来访者表达自己的诉求和意见，以便更好地了解问题所在。积极解决在了解问题后，要积极协调相关部门和人员，寻求合理的解决方案，并及时跟进处理结果。沟通方法

信访接待中的心理调适与应对05

123面对各种信访问题，接待人员需保持冷静、平和的心态，不被情绪左右，以便更好地理解和解决信访人的问