售后服务 无理由退货服务规范.pdf

售后服务无理由退货服务规范

1范围

本文件规定了无理由退货的基本要求、组织要求、退货条件、退货流程、服务监督与评价等内容。

本文件适用于采用线上（网络、电视、电话、邮购等）及线下方式购买商品的无理由退货服务，

本文件不适用于无形产品。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T34432-2017售后服务基本术语

3术语和定义

GB/T34432-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

售后服务after-saleservice

商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。

注：不包括无形产品。

[来源：GB/T34432-2017,2.1，有修改]

4基本要求

4.1线上退货要求

采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者，应向消费者提供无理由退货服务。

4.2线下退货要求

采用线下方式销售商品的经营者，应按承诺内容向消费者提供无理由退货服务，并在购物凭证或

服务单据等具有法律效力的合同中予以约定。

5组织要求

5.1经营者

5.1.1总体要求

1

—

经营者应建立健全无理由退货服务管理制度，由专人负责受理、审核、办理无理由退货，方便消

费者快速、便捷进行无理由退货。

经营者应按照无理由退货承诺或双方约定，为消费者提供无理由退货服务。退货方式包括但不限

于到店退货、邮寄退货等。

经营者应建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。

5.1.2线上经营者

经营者应建立完善的七日无理由退货商品检验和处理程序。

经营者应以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得

将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。

5.1.3线下经营者

经营者应根据自身实际经营条件和经营商品属性，确定承诺无理由退货的商品范围、退货有效期

限、退货方式、退货流程等。

经营者应在营业场所等醒目位置以标注、张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式对无理由退货承诺内

容、无理由退货的商品范围、退货条件、退货时限、退货流程和相关细则等进行展示，并在销售过程

中主动告知消费者。

经营者宜将适用无理由退货的商品和其他商品进行合理隔离摆放，并做好相关标记，方便消费者

辨识。

经营者宜在营业场所设置无理由退货受理专区，由专人跟进，确保退货落实到位。

5.2退货工作人员

5.2.1退货工作人员应熟悉购物无理由退货流程和相关制度，能解答消费者购物无理由退货的相关问

题。

5.2.2退货工作人员应熟悉线上、线下购物无理由退货商品品类及对应的退货条件，掌握售后服务的

相关知识。

5.2.3退货工作人员在与消费者沟通时，应礼貌、热情、亲切、友好，使用文明用语。

5.2.4退货工作人员应经过岗前专业培训，具备与工作岗位相适应的专业技能。

6退货条件

6.1商品范围

6.1.1线上购买商品范围

6.1.1.1经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者自收到商品之日起7日内退货，

且无需说明理由。其中，以下商品不适用7日无理由退货：

——消费者定作的商品；

——鲜活易腐的商品；

——在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

——交付的报纸、期刊。

6.1.1.2以下性质的商品经消费者在购买时确认，可不适用7日无理由退货规定：

——拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或拆封后易导致商品品质发生改变的商品；

——一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；

——销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

6.1.2线下购买商品范围

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