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IT系统技术服务质量评估评分表
项目名称: 技术服务提供商:
评估时间: 评估部门:
评估人: 联系电话: 电子邮箱:
序
号
评估指标
评估得分等级(在对应等级栏打2)
权
重
得分
评估说明评估等级为比较不满意”或不满意”或非常不满意”的请简单说明事例,可另附页)
非常满意
5分
满意
4分
比较满意
3分
比较不满意
2分
不满意
1分
非常不满意
0分
1
公司整体服务实力
1.1
公司技术服务实力和资质情况
1
用户了解
1.2
对技术服务需求的应答和理解程度
1
用户服务感知
2
故障响应处理
2.1
远程故障响应服务
4
参考服务质量评分标准表
22
现场应急处理服务
4
参考服务质量评分标准表
2.3
故障处理有效率
4
参考服务质量评分标准表
3
服务工程师
3.1
技术水平及熟练程度
1
参考服务质量评分标准表
3.2
精神面貌、服务意识及态度
1
参考服务质量评分标准表
4
服务管理
4.1
软硬件巡检服务
1
参考服务质量评分标准表
4.2
提交服务文档的及时和齐全程度
1
参考服务质量评分标准表
4.3
重点保障服务
1
参考服务质量评分标准表
4.4
售后服务及联系、投诉机制
1
参考服务质量评分标准表
总得分: (等于各项评估指标得分之和,其中各项指标的得分为该指标评估得分等级分值乘以对应权重之积)
服务质量评分标准表
序号
考评项目
考核点
评分标准
1
远程响应服务
工程师接到故障后,联系用户及时响应故障时间不超过15分钟
故障响应及时率=(已按时响应处理故障数量/应处理故障总数)X10%;
远程故障响应及时率为100%时,得5分,及时率大于80%小于100%时,得4分,
及时率大于60%小于80%时,得3分,及时率小于60%时,得0、1、2分;
查资料回复时间小于30分钟
一级故障远程登陆上系统时间小于15分钟;二级故障远程登陆上系统时间小于30分钟;三及故障远程登陆上系统时间小于1小时
2
现场应急处理
服务
一、二级故障现场响应时间小于1小时;三级故障现场响应时间为
2小时;
现场故障响应及时率=(已按时现场响应处理故障数量/应现场处理故障总数)
X10%;现场故障响应及时率为100%时,得5分,及时率大于80%小于100%时,得4分,及时率大于60%小于80%时,得3分,及时率小于60%时,得0、1、2分;
一、二级故障完成现场响应服务后72小时内提供故障分析处理报
告
4
故障处理有效
率
故障诊断及时准确
故障有效率=(已及时准确处理的故障数量/应恢复故障总数)X10%;故障有效率为100%时,得5分,及时率大于80%小于100%时,得4分,及时率大于60%小于80%时得3分,及时率小于60%时,得0、1、2分;
报告提交及时率=(已按时提交报告数量/应按时提交报告总数)X10(%;报告提交及时率为100%时,得4分,及时率大于80%小于100%时,得2-3分,及时率大于60%小于80%时,得1-2分,及时率小于60%时,得0分;
一级故障1小时内使系统恢复可用,不需要重装系统时4个小时内修复系统使系统恢复正常运行,需要重装系统时12个小时内修复系统使系统恢复正常运行;二级故障2小时内修复系统使系统恢复正常运行,在4小时内修复系统使系统恢复正常运行;三级故障工作时间内恢复时间小于4小时,非工作时间内回复时间小于5小时;
一级、二级故障完成响应服务后72小时内提供故障分析处理报告
5
技术水平及熟
练程度
用户服务感知
非常满意:得5分,满意:得4分,一般:得3分,不满意:得1-2分,很不满意:得0分;
6
精神面貌、服务意识及态度
用户服务感知
非常满意:得5分,满意:得4分,一般:得3分,不满意:得1-2分,很不满意:得0分;
7
软硬件巡检服
务
每季度一次及时完成,巡检后3个工作日内提交巡检报告,巡检报告包含系统性能趋势分析。
季度巡检及时率和整改完成及时率;;2时率为100%时,得5分,及时率大于80%小于100%时,得4分,及时率大于60%小于80%时,得3分,及时率小于60%时,得0、1、2分;
对于巡检中发现的问题,在下一季度巡检前完成整改
8
提交服务文档的及时和齐全程度
提供各类技术资料的齐全程度和及时程度,用户服务感知.
非常满意:得5分,满意:得4分,一般:得3分,不满意:得1-2分,很不满意:得0分;
9
重点保障服务
节假日或重大军事、政治活动期间,力口强IT系统运维保障
重点保障服务=按照重点保障工作部署执行完成情况。及时完成率为100%时,得5分,及时完成率大于80%小于100%时,得4分,及时完成率大于60%小于80%时,得3分,及时完成率小于60%时,得0、1、2分
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