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智慧图书馆系统质量保证

目录

TOC\h\z\u第一节技术支持与售后服务承诺 1

一、技术支持与服务体系说明 1

二、技术服务体系架构 2

三、技术服务质量保证 2

四、技术支持与服务目标 3

五、技术支持内容 3

第二节技术支持和服务内容 5

一、电话支持服务 5

二、定期巡检服务 5

三、现场支持服务 6

四、后期技术培训 6

第三节售后服务 6

一、售后服务承诺 6

二、售后服务机构 7

三、售后服务内容 8

第四节售后服务质量保证措施 11

第一节技术支持与售后服务承诺

一、技术支持与服务体系说明

我公司经过多年的发展，积累了丰富的系统集成经验，储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得客户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成了一套完备、优质快捷的服务体系。

二、技术服务体系架构

我公司通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。公司下设服务团队包括：技术部、工程管理部、市场销售部等，直接为客户提供技术支持服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，行政部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，最大限度的减小用户使用风险。

为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7X8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7X24小时的周到快捷的响应服务。

同时，我公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。

三、技术服务质量保证

为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，行政部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查分为对每个项目的反馈调查和年度调查两种，通过电话、电子邮件、系统反馈进行。

同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。

四、技术支持与服务目标

1.客户满意度100%；

2.服务响应时间2小时；一般故障恢复时间市内2小时，市外4小时；重大故障恢复时间市内1个工作日，市外3个工作日。(备件更换根据最短到达时间确定)

五、技术支持内容

我公司收到用户系统出现技术故障的运行维护与支持服务需求我们将立即作出实质性响应，联系我单位技术人员核实故障情况，收集故障信息，并且立即派出客户服务中心本部或本地分支机构技术支持人员到达项目单位故障现场，以最快的速度分析故障原因，确定故障点，在根据故障类型和用户的需求，进行故障排除。

我公司承诺：在质保期满后，仍为本项目提供优质、及时的技术支持。技术支持的主要内容有：技术交流、系统功能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。

（一）技术交流

当今信息技术日新月异，为了帮助项目单位的技术人员及时巩固和更新本项目相关的技术知识，了解并掌握最先进的技术，客户服务中心的技术人员将时刻跟踪新的技术领域，收集整理相关资料。根据项目单位的实际情况和需求与项目单位的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮件、网站的方式将最新的信息传送给项目单位的技术人员。对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的技术人员将会在最短时间内与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提出的问题，以最快速度从我公司技术支持知识库中提取相应内容或从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库进行内容更新。

（二）系统功能优化与扩充

我公司为项目单位提供对本项目系统中设备、软件等功能优化与扩充的技术支持。

我公司将及时与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中设备、软件等功能提供优化方案。

如果系统中设备、软件等功能需要扩充，客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即做出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议。

（三）建立技术支持知识库

根据我公司多年的技术支持经验，建立技术支持知识库对保证整个系统稳定运行至关重要。

在本项目的实施过程以及运行维护与支持服务过程中，我公司技术人员将在技术支持知识库中实