论逆向物流对企业竞争优势的强化.doc

论逆向物流对企业竞争优势的强化wl0836611石亮

论逆向物流对企业竞争优势的强化

系别专业：管理工程系物流管理专业

学号：wl0836611

姓名：石亮

指导老师：战欧

日期：2011-3-16

绪论

近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。美国每年消费者的退货额约为1000亿美元,而相关的处理成本高达370亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。研究表明有近40%的美国企业退货处理周期超过2个星期。

越来越多的电子商务网络销售企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度,维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度,便开始采取更为自由的退货政策,导致退货的大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率,大量的退货成本严重影响了企业的利润。由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器,并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势,提高顾客满意度,提高其供应链整体绩效的重要手段。

除了企业电子商务的发展,人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货

物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。作为逆向物流系统的重要组成的退货物流系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。因此,逆向物流管理中的退货逆向物流管理成为现阶段企业竞争优势强化的最终手段

一、逆向物流介绍

（一）逆向物流的定义

逆向物流可以简单地概括为：组织对来源于客户手中的物资的管理（吉恩蒂尼和安戴尔，1995GiuntiniandAndel，1995）。逆向物流包含来自于客户手中的物资、包装品和产品。更简单的概括是，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。但是现在越来越被普遍接受的观点是，逆向物流是在整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。

（二）逆向物流的一般模式

三、企业管理退货物流的策略

（一）采用差异化退货战略

由于对产品的实物是否与图片相符以及对产品质量的担忧，消费者愿意在线购物的前提是需要商家做出明确且较宽松的退换货保证。因此，如果企业能够做到充分重视退货策略并将其提升到战略的高度来考虑退货问题的话，从长远来看，对企业的持续盈利是非常有帮助的，它甚至可以成为企业竞争优势的源泉。企业可以采取“宽松退货政策”的差异化战略。所谓“宽松退货政策”是相对于现在大多数企业的“限制性退货政策”而言的，即仅仅当产品出现质量问题时企业才接受退货。那么对于那些大量存在的非产品本身缺陷而是由于消费者的冲动消费或拿到实物后与想象中不一样等（网络过分美化夸张产品的情况时有发生）情况下则不受退货条件保证。宽松退货政策则涵盖了这些情况，为消费者解决了后顾之忧。至于由消费者方面带来的退货成本问题，企业完全可以从产品的价格定位、收取退货邮费或手续费来消化掉，相信即便如此大多数消费者是欢迎这一条款的。事实上，由方便退货的独特竞争优势带来的销售收入的增长将远远高于设立第三方退货授权中心所需的成本。

（二）重视信息网络系统建设

逆向物流由于地点分散、退货量少，其信息系统的建设问题常常不被重视。事实上，研究电子商务环境下逆向物流中的信息技术问题是很有意义的，研究目标具体为物流信息系统收集的代码化、信息处理的电子化、信息传递的标准化、实时化和数字化等。在本文提出的退货逆向物流的模型中，第三方退货授权中心与企业间就存在一个信息系统，通过电子数据的交互，居于计算机网络另一头的在线商家可以清晰地界定查找和识别退货原因代码、退货商品授权号码、以及其他一些商品相关信息，这也是引入第三方退货授权中心进行退货操作所必须的前提保证。

所以，企业应根据自身情况设计合理的逆向物流信息系统，应用新技术提高信息质量，加快渠道成员间的信息交换速度，进而提高企业竞争力。

（三）强化供应链管理，提高自身管理水平，增强综合竞争优势

企业作为在线零售商其对面的是众多的供应商，如果供应商和零售商之间供货总是出现问题，这些都将是引起消费者退货或取消订货的主要原因。企业应该意识到21世纪的竞争模式不再是一家企业的胜出而是变成一整条供应链的胜出。因此，做好供应链的管理，与众多供应商、第三方物流形成长期合作的伙伴