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第一章驻场运维方案
第一节服务范围
1.服务概述
工程师驻场服务可使客户灵活地使用的技术资源进行
个性化的、持续的运维支持服务,可避免客户自有人力增加
的压力,满足客户独特的运维需求。
2.适用产品
驻场服务仅适用本次招标的所有产品的维护。
第一节服务内容
1.服务描述
工程师驻场服务是指派合格的工程师在客户(指定)的
工作地点为客户购买的产品提供持续的运维支持服务。驻场
工程师长期和客户工程师一起在客户现场工作,熟悉客户的
内部流程和需求,熟悉客户的网络状况,长期专注于客户现
网产品和技术,可以协助客户预防重大故障的发生,或者在
发生故障时可以快速解决故障。
驻场工程师的正常工作时间为业主甲方统一安排。
2.服务内容
负责客户所购设备及产品的日常维护检查服务。主要包
括以下内容:
日常检查:提供对客户所购设备的运行状态(如CPU、
内存、风扇等设备)的检查服务;提供对客户所购设备系统
运行版本、系统补丁、系统时间、系统配置等系统信息检查。
1
提供对客户所购设备的告警信息(来自设备
网管或综合网管等)的分析处理及与该设备相关的问题辅助
定位服务。
业务发放支持:依据客户服务请求,提供对客户所购设
备的业务发放服务,仅限于一些简单业务的发放,比如新增
加网络配置等。
例行操作:提供对客户所购设备的账户密码管理、数据
备份管理、维护信息更新、备件库存储备检查等服务。
运维报告:提供运维工作的记录整理以及运维报告的输
出服务,输出报告的频度以和客户约定为准。
第二节处理故障
按照相关服务级别要求,负责在要求发服务时限内尽快
处理客户设备重大故障,包括:重大故障处理,疑难问题排
查;重大故障问题建单,跟进及信息收集;配合TAC处理故
障。
具体要求如下:
1.能够准确描述问题现象,并能进行简单故障诊断和排
查,缩小故障范围。
2.重大问题需及时通报,并准确评估业务影响范围和程
度,以及客户态度。
3.能够配合进行问题故障处理和信息收集,并配合相关
验证和测试。
4.负责问题进展跟进,直至问题闭环,保障客户满意度。
2
主动维护服务
驻场工程师协助高级运维服务交付团队完成部分需要
在现场交付的工作,但是交付活动仅限于以下活动,完成信
息收集和传递,不负责评估分析工作:
1.协助信息调研,通过信息调研表,访谈等方式了解客户痛
点和需求
2.协助获取客户网络数据收集授权
3.主动维护服务收集工具部署
4.现网数据收集并传递到评估工程师
5.与远程交付专家交流,传递网络及运维关键信息和客户需
求
第四节文档管理
负责维护客户所有购买了设备及产品相关文档管理,包
括:设备配置信息管理、拓扑信息管理、物理及资产信息管
理、产品资料管理。
第五节服务接口
作为服务的单点接口人,从问题单建立到解决关闭,全
程与客户的运维工程师一起,诊断故障,管理问题升级,快
速协调内部资源,加速问题解决。
第六节有限产品知识支持
负责提供相关产品运维的技术解答,技术资料及咨询;
参与部分重要的运维会议并提供专家建议。
3
人员要求:
本次服务人员为:高级工程师
初级工程师
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