X经济型酒店经营管理手册范本.docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第

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佛奥经济型酒店经营管理管控手册

2006．08

佛奥经济型酒店经营管理管控手册

目录

一、酒店总体5

（一）经济型酒店架构及编制5

（二）各岗位任职要求7

（三）各岗位薪酬表9

（四）各岗位职责9

（五）酒店客房用品配置表12

（六）酒店客房用品标准及分类14

（七）酒店财务制度15

（八）酒店财务工作流程16

二、酒店制度21

（一）背景音乐管理管控制度21

（二）闭路电视监控制度21

（三）酒店客人投诉处理程序22

（四）客人遗留物品处理23

（五）酒店消防设施检查24

（六）重大及突发事件处理24

（七）员工守则29

（八）总值制度42

（九）酒店公章管理管控和使用制度42

（十）员工宿舍管理管控制度42

（十一）店VIP接待44

（十二）卫生防疫制度46

（十三）质检制度46

（十四）花牌管理管控制度47

（十五）办公室管理管控规定48

（十六）员工招聘制度49

（十七）三级防火责任人制度52

（十八）各级管理管控人员折扣权限优惠制度52

（十九）员工工服洗涤制度52

（二十）酒店保密制度53

（二十一）公务外出、接待工作管理管控规定54

三、营运部各工作流程54

（一）前厅工作55

1、前厅主管工作流程（早、夜）55

2、接待早班工作程序55

3、接待中班工作程序58

4、接待夜班工作程序58

5、协助来访客人登记工作程序59

6、总台长住客接待程序59

7、接受预订的手续程序60

8、收银早班工作程序（含退房审计程序）61

9、收银中班工作程序62

10、收银夜班工作程序63

11、收银员结算部分工作操作程序与注意事项63

12、结算时有哪些常见要求64

13、总台帐目审核规程64

14、散客入住程序65

15、已订客人入住程序65

16、买单客人入住程序66

17、网络订房客人入住程序66

18、客人续住67

19、延迟退房67

20、逾期未走房的处理67

21、报坏房的处理67

22、核对空房做法67

23、查询服务工作程序68

24、行李寄存程序68

25、信函、物品等处理程序69

26、物品移交操作程序69

27、雨伞租借程序69

28、代客打字服务69

29、复印服务70

30、翻译服务70

31、收发传真服务70

32、叫醒服务71

33、前厅电话服务规范用语71

34、保安员工作流程72

35、治安巡查制度72

36、保安员工作规范73

37、钥匙管理管控制度74

38、保安员交接班制度74

（二）房务75

1、房务主管工作流程75

2、管家员工作流程75

3、卫生班员工工作流程75

4、PA每日工作流程76

5、房间清洁次序76

6、走房（住房）清洁规程77

7、空房清洁规程84

8、房间小整理服务操作规程及规范84

9、房间卫生检查程序86

10、为客人提供物品服务要求90

11、PA工作流程90

四、行政部流程及制度93

（一）工程维修员工作流程93

（二）行政文员工作流程93

（三）消防工作管理管控规定93

（四）工程维修职责98

（五）工程设备更新改造相关计划和程序98

（六）培训大纲98

（七）培训制度101

（八）人事合同合约管理管控制度102

（九）文件管理管控制度104

（十）燃气热水炉巡查制度105

（十一）电梯管理管控规定106

（十二）公共设施的保养维护管理管控107

（十三）工程资料管理管控制度108

（十四）公共灯具维修规定108

（十五）设备维修管理管控程序109

（十六）工程维修员交接班制度110

（十七）工程维修卫生防火制度111

（十八）电脑管理管控制度111

五、各种使用表格113

一、酒店总体

（一）经济型酒店架构及编制

经理（GM）

经理（GM）

（1人）

行政文员（1人）维修（1人）行政主管（1人）PA（1人）管家员（4人）房务主管（1人）全店共30人出纳（1人）财务主管（1人）

行政文员

（1人）

维修

（1人）

行政主管

（1人）

PA

（1人）

管家员

（4人）

房务主管

（1人）

全店共30人

出纳

（1人）

财务主管

（1人）

注：1）酒店内大相关项目维