8服务从我做起提升客户满意度行动方案..pdfVIP

东部片区优质服务从我做起,提升客户满意度”行动方案

1．目的：

1.1提升现场基础业务品质。

1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感

受。1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。

1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进

销售。

2．活动范围：东部片区

3．行动口号：2.1服务品质我践行2.2行为规范我树立2.3客户感动我创造

2.4万科形象我代言

4．活动开展时间：

2008年9月1日2008年12月31日

5．行动主要内容：

5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业

务品质。5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规

范。5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。5.4“孔雀开屏配

合工作”——提升销售展示区物业服务品质。

6．片区职责：

6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准；6.2

负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；

6.4负责落实

百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作；6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，

提供精心服务。

6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划

开展情况。6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。具体计

划：

各项具体工作安排

提升基础业务品质：

1、客服组

组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解结合案例分

析组织进行对客沟通技巧的培训

完成时间：2008年9月6日前

2、安全组

组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准

完成时间：2008年9月6日前

安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位

时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日3、环境组：

环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问

题及时纠正。

供方负责人每日对现场检查，要求现场各保洁区域覆盖。了解客户作息规

律，有针对性的安排供方工作。10月1日后以保洁、

绿化作息时间进行调整，将清扫落叶、清理杂物为重点，以确保小区的基础服

务品质。4、维修组

维修组对以下园区设施进行了维护与保养

2008年7月对玉兰园1#楼南侧、

梅花园4#楼东侧围墙上安装防爬刺。

2、对玫瑰园3#楼、4#楼6个楼道进行楼道墙面的粉刷。

3、对桃花园与玉兰园出入岗前路面及桃花园2#楼与3#楼之间的路面路芽进行

修复。

4、为确保2008至2009年度供暖的正常运行，维修组于2008年9月开始对全

园区室外供暖系统进行持续检修。

为提升入户维修及时性，保质保量的完成入户维修，使业主达到满

意。维修组做到以下方面：

规范入户维修人员BI行为，规范维修1234，严格按照公司的BI手册，每日

进行检查，对于不合格者即时考核。

为防止入户维修信息的丢失，维修组在每天下班前召开维修当日工作总结，对

未完成的信息，进行总结，对于不能及时处理的问题，在本班组讨论，达成共识后

进行处理。

每日对维修人员的工作量进行统计。严格按照公司规定的时间进行收费，对于

超过规定时间未收费的维修项，进行未收费说明。5、会所组

保证会所对客使用卫生间的环境卫生符合标准

标准：地面无杂物、面盆无水迹、垃圾桶内垃圾不得超过3分之2、空气无异

味、不锈钢设施无污垢保证措施：

各层洗手间每小时点一次香或喷洒一次空气清新剂，每次清洁时，必须清理下

水地漏并在地漏凹处补充足够的清水；

每日中午12：0013：00、下午18:00—20：00，安排专职保洁员清洁各层洗

手间；

清洁洗手间的墩布及用